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Community Management: Die Strategie zwischen den Jahren
Die Zeit zwischen den Jahren ist für die meisten Arbeitnehmer und Studenten eine eher ruhige Zeit. Viele sind bereits im wohlverdienten Urlaub, andere treten diesen bald an. Auch wenn Drei Viertel aller Angestellten erreichbar bleiben gilt doch: Diese Zeit ist primär der Erholung und der Familie gewidmet. Das gilt grundsätzlich auch für Social Media und Community Manager, doch hier gibt es eine Besonderheit: Die Social Media Präsenzen von Unternehmen müssen auch während der Feiertage betreut werden. Antworten auf Kommentare und Nachrichten müssen ebenso möglich sein wie eine schnelle Reaktion, um beispielsweise einen potentiellen Shitstorm zu verhindern. Für viele Unternehmen stellt sich daher die Frage, wie die richtige Strategie für die Zeit zwischen den Jahren aussieht.
Die meisten Facebook-Seiten und Twitter-Accounts werden zwischen den Jahren sozusagen „geschlossen“. Natürlich bleiben sie online, doch neue Beiträge werden in der Regel erst im neuen Jahr wieder gepostet. Diese Strategie ist weit verbreitet und grundsätzlich auch in Ordnung. Besser finde ich dagegen ein reduziertes Programm, in dessen Rahmen alle zwei bis drei Tage kurze Beiträge erscheinen. Diese sollten dann natürlich so aufgebaut sein, dass sie den Fans auch zwischen den Jahren wissenswerte Informationen und Mehrwert bieten. Die Aufmerksamkeit der meisten Fans wird ein Unternehmen damit garantiert auf sich ziehen, da – wie bereits erwähnt – die Posting-Frequenz aller Seiten reduziert oder gleich null ist.
Monitoring und Bereitschaftsdienst
Unabhängig von eigenen Beiträgen müssen die Social Media Präsenzen natürlich gemonitort und überwacht werden. Vieles lässt sich dabei durch Google Alerts und die passenden Applikation für mobile Geräte automatisieren, ein kurzer Blick alle drei bis vier Stunden genügt dann, um potentielle Probleme auszumachen. Der Bereitschaftsdienst darf sich jedoch nicht auf die Problemvermeidung und Prävention konzentrieren. Eingehende Kommentare und auch Nachrichten sollten ebenfalls beantwortet werden. Ist eine inhaltliche Antwort nicht möglich, wird die Frage an die zuständige Abteilung weitergeleitet und der Fragende darüber informiert, dass die Antwort sich auf Grund der Feiertage verzögert.
Wie Unternehmen auch vorgehen: Die Fans müssen über die Strategie und die Veränderungen zwischen den Jahren im Vorfeld informiert werden. Fast jeder wird verstehen, dass auch die Mitarbeiter der Social Media Teams Urlaub und eine Pause brauchen. Es muss nur rechtzeitig kommuniziert werden. Ach ja, da festangestellte Mitarbeiter oft nicht problemlos an Feiertagen arbeiten dürfen, kann die Betreuung zwischen den Jahren auch an Freiberufler oder Agenten abgegeben werden.
Wie sieht Eure Strategie zwischen den Jahren aus?