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ROI im Sozial- und Bildungsbereich? – Fokussiert auf die Menschen
Da ich mir diese Woche etwas Ruhe gönne, sind die Artikel kürzer und haben eher den Charakter von Nachdenk-Impulsen. Dabei spreche ich das jeweilige Thema und die aus meiner Sicht wichtigsten Aspekte kurz an, verzichte aber auf eine ausführliche Diskussion und Darstellung der verschiedenen Facetten. Ausführliche Artikel gibt es wieder nächste Woche, nach meinem Urlaub.
Der Begriff des ROI, also des Return on Investment, wird seit Jahren auch für den Kommunikations- und Social Media Bereich eingesetzt. Bei einer Diskussion auf Facebook wurde ich – zu recht – darüber aufgeklärt, dass der Begriff in diesem Kontext genau genommen nur für finanzielle Aspekte und Investition zutrifft. Das ist formal korrekt, doch der Begriff hat sich etabliert und wird genutzt.
Dahinter steht eine Frage: Welches Ergebnis erzielen wir mit unserer Kommunikation? Anders formuliert: Was bringt uns das? Die Frage ist natürlich berechtigt und diese Effekte lassen sich – bis zu einem gewissen Grad – auch messen. Der Vorwurf, das sei in den Social Media nicht präzise möglich, ist aus meiner Sicht unzulässig. Denn auch bei traditionellen Offline-Medien war eine Messung des ROI noch nie präzise möglich.
Statistiken sind gut – Gespräche mit Menschen besser
Alle fragen nur nach #ROI aber wie wäre es denn einfach mal mit dem Kunden zu sprechen. #socialweb
— Rouven Kasten (@gestalterhuette) March 20, 2013
Der oben stehende Tweet von Rouven Kasten, alias Gestalterhütte, war für mich die Inspiration für diesen Artikel. Er spricht einen Punkt an, der mir auch sehr wichtig ist. Viele Unternehmen vergessen vor lauter Statistiken ihre Kunden. In meinem Fachgebiet, dem Sozial- und Bildungsbereich, spielt der ROI auf den ersten Blick keine Rolle. Doch dieser Schein trügt, denn sowohl soziale als auch Bildungseinrichtungen stehen unter ständigem Rechtfertigungsdruck. Sie müssen ihr Budget kontinuierlich gegen Sparmaßnahmen und -programme verteidigen.
Die PISA-Studie ist nur eines von vielen Instrumenten, mit denen versucht wird, den ROI der Bildungs- und – mit anderen Mitteln – Sozialarbeit zu ermitteln. Hier zeigt sich der Effekt noch stärker: Zahlreiche Kommunikationsmaßnahmen, Programme und Kampagnen werden auf Grundlage von Statistiken und Erhebungen designt. Die Bedürfnisse der Klienten – in der Wirtschaft wären es die Kunden – werden dabei leider oft vergessen. Noch schlimmer: In manchen Fällen sind die Bedürfnisse der Klienten zwar bekannt, werden jedoch bewusst den finanziellen Bedürfnissen untergeordnet.
Um die Bedürfnisse der Kunden und Klienten im Blick und den Kontakt zur Zielgruppe zu halten, müssen Unternehmen, Sozial- und Bildungseinrichtungen ihre Handlungen und Maßnahmen laufend reflektieren. Hier einige Fragen, die dabei helfen können:
- Welchen Nutzen bringen diese Maßnahmen für unsere Klienten/Kunden?
- Welche Bedürfnisse unserer Klienten/Kunden können wir so bedienen?
- Erreichen wir damit unsere Zielgruppe?
- Welche Interessen und Bedürfnisse haben unsere Kunden, die nicht direkt mit unseren Dienstleistungen und Angeboten zusammenhängen?
- Wie sieht unsere Zielsetzung für diese Maßnahme aus?
- Welche – internen und externen – Interessen spielen hier eine Rolle?
- Wie und wie oft sprechen wir mit unseren Klienten/Kunden?
- Nehmen wir das Feedback unserer Kunden auf und setzen es um?
Kommentare zu diesem Artikel
In der Sozialen Arbeit wird der ROI als SROI bezeichnet und dazu existieren bereits sehr weit entwickelte Methoden zu dessen Feststellung. Dabei wird u.a. der „soziale Mehrwert“ und die Opportunitiätskosten berechnet, die für unsere Gesellschaft entstehen würden, falls die spezifische NPO nicht existieren würde. Darüber hinaus unterscheidet man zwischen Outcome (Gesellschaftliche Wirkung), Effect (Objektive Wirkung) und Impact (Subjektive Wirkung). Falls es jemanden interessiert hier ein Bsp-Link zu einer SROI-Präsentation von Bernd Halfar (Uni Eichstätt):
http://www.horvath-partners.com/fileadmin/media/stuttgarter_controller_forum/pdf/2009/Controller-Forum/Vortrag_Halfar.pdf
Hallo Tom,
erstmal danke für Deinen Kommentar. Den SROI kenne ich und auch mit der Arbeit von Bernd Halfar bin ich vertraut. Ich habe allerdings zwei Probleme damit:
1. Der Begriff wird in der Praxis leider nur auf der Management-Ebene verwandt. In der täglichen Arbeit in den Projekten finde ich oft leider weder das Konzept noch das dafür notwendige Verständnis vor.
2. Mir ging es im Artikel primär um die Außen-Kommunikation und Öffentlichkeitsarbeit der Sozialen Arbeit. Hier wird das Konzept des ROI leider viel zu selten genutzt und wenn, dann exzessiv und auf Kosten der Klienten. Da liegt das Verständnisproblem vermutlich aber auch auf meiner Seite, das hätte ich klarer formulieren sollen.
Arbeitest du denn selbst in diesem Bereich?
Gruß,
Christian