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17.02.2012 Kommunikation Von: Christian Müller 22 Kommentare

Ziel verfehlt – Wenn Unternehmen zu viele Informationen haben

Kommentar: Auch wenn ich die Idee hinter nocard.info als Sensibilisierung – nicht als Betrugshilfe – gut finde, stammt die Seite nicht von mir. Wenn Sie also mit den Machern von nocard.info Kontakt aufnehmen wollen, empfehle ich eine Anfrage beim offiziellen Twitter-Kanal der Seite. Dankeschön.

Kennen Sie die US-amerikanische Unternehmen Target? Target ist so etwas wie eine Mischung aus Aldi, Lidl, Rewe und Otto. Eine Supermarkt in dem die Kunden alles sowohl online als auch in Ladengeschäften kaufen können. Wie alle großen Firmen arbeitet auch Target mit Online-Werbung und analysiert das Verhalten und die Bedürfnisse seiner Kunden um gezielt Werbung anbieten zu können. Dabei bewegt sich Target im Rahmen der US-amerikanischen Datenschutzgesetze. Doch in einem aktuelle Fall hat sich gezeigt: Nicht alles was legal ist, wird von den Kunden auch akzeptiert. Und die Masse der vorliegenden Daten stellt für die Kommunikation des Unternehmens eine echte Herausforderung dar, denn genau hier hat Target versagt. Ein Lehrstück auch für deutsche Unternehmen.

Wie die New York Times berichtet, hat Target durch die Analyse des Surfverhaltens und der gezielt geschalteten Werbung bei einer jungen Amerikanerin herausgefunden, dass diese schwanger ist. Die logische Reaktion von Target: Die junge Dame bekam Werbung und Coupons für Schwangerschafts- und Babyprodukte. Das Problem: Der Vater der jungen Frau wusste nichts von der Schwangerschaft und beschwerte sich heftig bei Target über die – aus seiner Sicht – unangemessene Werbung. Nach einem Gespräch mit seiner Tochter – in dem er von der Schwangerschaft erfuhr – nahm er seine Beschwerde dann zurück. Hier hätte die Geschichte zu Ende sein können, ist sie aber nicht. Denn die New York Times bekam die Story mit und stieß bei den Recherchen zu ihrem Artikel auf wenig Kooperation seitens Target. Das Unternehmen hat zwar zugesagt, aus dem Vorfall zu lernen, doch wirklich reden wollte niemand mit Charles Duhigg, dem Reporter der New York Times. Verwunderlich ist das nicht, denn der Vorfall ist für Target nicht nur peinlich, er macht auch die Gefahren der Informationsmasse deutlich.

Die Moral von der Geschicht Teil 1: Die Kunden

Die meisten Kunden wissen heute, dass Unternehmen eine Unmenge Daten durch Werbung, Kundenkarten, Umfragen und andere Maßnahmen sammeln. Doch dabei handelt es sich um ein reines Faktenwissen, das abstrakt irgendwo in den Hinterköpfen der Konsumenten schlummert. Der Fall von Target macht deutlich, was mit diesen Daten möglich ist, wenn sie verknüpft und ausgewertet werden. Das Target die Schwangerschaft der jungen Frau durch deren Surf- und Klick-Verhalten heraus finden konnte, sollte eigentlich niemand überraschen. Dennoch hinterlässt einen mehr als schalen Nachgeschmack, wird doch deutlich, wie transparent der Kunde teilweise geworden ist. Ändern lässt sich das nicht wirklich, doch eine gewissen Sensibilität für die eigenen Daten sollten Kunden dann doch entwickeln. Diese fehlt heute leider viel zu oft.

Die Moral von der Geschicht Teil 1: Die Unternehmen

Für Unternehmen bedeutet der Vorfall: Nicht alles was möglich und legal ist, macht auch Sinn. Bevor Kunden gezielt Werbung angeboten wird, sollte auch bedacht werden, welche Wirkung diese Werbung auf den Kunden haben kann. Auf eine schwangere Frau – wie im konkreten Fall – wirkt es verstörend, wenn Sie die Werbung für Umstandskleidung bereits erhält, ihre Schwangerschaft aber noch gar nicht öffentlich gemacht hat. Firmen müssen daher auch die Lebenssituation ihre Kunden berücksichtigen, bevor Sie Daten für Werbung nutzen. das bedeutet natürlich einen höheren Aufwand und lässt sich nicht ganz so gut automatisieren, doch sinnvoll ist es auf jeden Fall, Nicht nur aus Rücksicht auf die Kunden – die ist bei den meisten Firmen wahrscheinlich nicht die erste Priorität – sondern aus betriebswirtschaftlichen Erwägungen. Denn wenn Kunden Werbung verstörend finden und diese einen schalen Nachgeschmack hinterlässt, werden diese Kunden wahrscheinlich eher zur Konkurrenz gehen, bei der die Werbung weniger verstörend ist. Klar, Firmen haben viele Daten und das wissen die meisten Kunden auch. Doch die Unternehmen sollten penibel darauf achten, Ihre Kunden die Masse der Informationen nicht spüren zu lassen. Denn dann wird aus dem theoretischen Faktenwissen schlagartig erlebte Realität und die gefällt den meisten Kunden garantiert nicht.

P.S.: Wenn Sie sich für die Methoden interessieren, mit denen die Unternehmen die Daten erheben, ist der New York Times Artikel absolut empfehlenswert.

Porträt Christian Müller

Christian Müller

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Christian unterstützt als Kommunikationsberater Soziale Einrichtungen, Bildungsträger, KMU und Start Ups auf dem Weg in die digitale Kommunikation. Mit seinen Kunden entwickelt er Kommunikationsstrategien, schult Mitarbeiter und hilft dabei, die nötige Kompetenz inhouse aufzubauen. Das Ziel: Die individuell wichtigen Menschen zu erreichen, Gespräche zu initiieren und tragfähige (Kunden) Beziehungen aufzubauen.

Kommentare zu diesem Artikel

Mathias G  |   17. Januar 2014 um 15:15 Uhr

Zur obigen Frage: die Futurezone hat heute einen Artikel mit einem Link hierher veröffentlicht: http://futurezone.at/digital-life/kundenkarten-generator-sorgt-fuer-aerger-bei-billa-und-co/46.509.994
Vielleicht erklärt das den Anstieg der Klicks. Ich bin jedenfalls so auf ihren Artikel aufmerksam geworden. 🙂

Mathias G  |   17. Januar 2014 um 15:30 Uhr

Habe vergessen zu erklären: Die Futurezone.at ist ein österreichisches News-Portal im Internet, dass sich vor allem mit Technologie, digitalen Medien, Telekommunikation und ähnlichem auseinandersetzt….

Christian  |   17. Januar 2014 um 15:37 Uhr

Hallo Matthias,

danke für den Hinweis, die Verlinkung taucht bei mir im Backend nicht auf, daher die Frage. Futurezone kenn ich, ich weiß bei dem Thema des Artikels nur noch nicht, ob ich mich darüber freuen soll. 🙂

Gruß,
Christian

Mathias G  |   17. Januar 2014 um 16:00 Uhr

Gerne. Übrigens verlinkt nicht nur Nocard unter „Warum“ auf diesen Artikel sondern auch der Futurezone-Artikel selbst ganz direkt unter „verweist“ ganz unten. Ob man sich freuen soll von Nocard verlinkt zu werden kann ich nicht sagen, von Futurezone gelinkt zu werden ist aber durchaus ok, finde ich 😉
Übrigens finde ich den Blog ganz interessant 🙂

Christian  |   17. Januar 2014 um 16:08 Uhr

Hallo Matthias,

da stimme ich dir zu. 😉 Danke für das Lob, wüde mich freuen, wenn einige der heutigen Leser bleiben würden.

Gruß,
Christian

Wus0r  |   17. Januar 2014 um 15:35 Uhr

nocard.info verlinkt hierher. Solltest du eigentlich selbst sehen…

Christian  |   17. Januar 2014 um 15:38 Uhr

Hallo,

danke für den Hinweis, die Verlinkung taucht bei mir leider weder als Pingback noch als Backlink auf. Da geh ich mal auf Fehlersuche.

Gruß,
Christian

Daniel  |   17. Januar 2014 um 19:21 Uhr

eine lösung für den kunden wäre: irgendwein adblocker oder besser „noscript“ in den browser installieren. 😉

Roland Giersig  |   17. Januar 2014 um 21:56 Uhr

Hmm, Betrug ist es aber nur, wenn man zB kein Billa Vorteilsclob-Mitglied ist. Wenn man aber eins ist und eine falsche Kundennummer verwendet, dann ist man nicht mehr bereichert und somit nicht mehr nach §146 StGB strafbar. Dann könnte vielleicht noch eine Täuschung nach §108 StGB vorliegen. Wobei hier ein Schaden für Billa nachgewiesen werden müsste…

Christian  |   18. Januar 2014 um 06:29 Uhr

Hallo Roland,

danke für die rechtliche Erläuterung. 🙂 Mir ging es im Kommentar mehr darum klar zu machen, welchen Aspekt des nopass-Projektes ich gut finde und welchen weniger. Eine rechtliche Einschätzung kann und will ich da nicht abgeben.

Gruß,
Christian

Michael  |   19. Januar 2014 um 13:48 Uhr

Ich bekomme von Billa einmal im Monat einen Gutschein (20% auf den nächsten Einkauf). Wenn ein nocard-Nutzer zufällig meine Kundennummer erwischt, dann bekommt er die 20%. Und ich werde betrogen. Billa wird mich entschädigen – und da ist dann der Schaden für Billa.

Roland Giersig  |   19. Januar 2014 um 20:06 Uhr

@Michael: Äh, nein, weil er beim nächsten Mal ja eine andere Kartennummer hat und daher den Gutschein nicht einlösen kann. Wenn du dann bei Billa reklamierst bekommst du deinen Prozentgutschein halt nochmal…

Christoph  |   18. Januar 2014 um 23:06 Uhr

Finde euer Projekt ganz gut, vielleicht solltet ihr auch mal Alf Poier anschreiben, der ja bei seinem aktuellen Programm ganz gern Kundenkarten genießerisch zerstört (Programm „Backstage“).
Frage meinerseits, wegen dem ganzen „Betrugs-Dilemma“ – es könnte ja jemand von einer existierenden Karte den Treuepunkte-Bonus einstreifen…
Wäre es nicht am allereinfachsten, wenn „jemand, dem Angry Birds und andere Bonus-„Geschenke“ egal sind “ einfach eine Kundenkarte anlegt und seine Nummer „jedermann“ zur verfügung stellt – so auf die Art eine Kundenkarte für halb Österreich?
Oder fällt es auch unter Betrug, wenn ich meine Kundenkarte mit jemanden teile … und die Nummer würde dann gesperrt?

Christian  |   19. Januar 2014 um 11:22 Uhr

Hallo Christoph.,

deine Fragen kann ich leider nicht beantworten, da ich mit dem nopass Projekt nichts zu tun habe. Ich weiß bis heute nicht, wem ich die Verlinkung auf meinen Artikel zu verdanken habe.

Gruß,
Christian

Michael  |   20. Januar 2014 um 12:38 Uhr

Da gibt es keinen Gutschein. Sie gehen mit nocard hin, bekommen zufällig zum ersten Mal meine Nummer und die Kassiererin wird Sie noch während des Bezahlens fragen, ob Sie die -20% verwenden wollen. Sie sagen ja – fertig.

Und ja, Billa kann mir nochmal -20% geben. Aber es ging Ihnen ja in Ihrer Frage oben darum, wo der Schaden für Billa ist. Und der ist genau da, weil Billa die -20% 2x zahlt (bzw. weniger einnimmt). Oder Billa macht das nicht, dann habe ich den Schaden.

Michael  |   20. Januar 2014 um 12:39 Uhr

Sorry, gehört nach oben

Roland Giersig  |   20. Januar 2014 um 14:01 Uhr

Also ich bekomm den Rabattsammler-Prozentgutschein als Zusatz zur Rechnung ausgedruckt. Ich kann ihn daher für die aktuelle Rechnung nicht verwenden, erst für die nächste Rechnung. Und gefragt wurde ich bisher auch nicht, wäre ja auch die falsche Strategie für Billa, mich mit Gewalt daran zu erinnern… 🙂
Aber wieso ist Nocard da das Böse, wenn Billa doch dafür verantwortlich ist, wie die Sicherheit der Kundenkarte aussieht?

Raimi  |   25. Januar 2014 um 11:34 Uhr

Den Rabattsammler-Prozentgutschein braucht man aber nicht zum einlösen! Es reicht die Kundenkarte, und somit kann sehr wohl ein FREMDER den Rabattsammler-Prozentgutschein einlösen!

Mark  |   22. Januar 2014 um 13:51 Uhr

Imho schlägt ein Unternehmen vorher sowieso die später abgezogenen Prozente auf und dann von einem Verlust des Unternehmens zu reden ist doch absurd oder?
Fakt ist, solange es die % Sammler gibt wird es diese Datensammlerkarten geben. Welche uns dann mit Brief und Datenpost zu müllen und uns
auf Sachen aufmerksam machen die man oft nicht braucht.

Stefan Grabner  |   23. Januar 2014 um 20:02 Uhr

Billa erinnert mich beim Bezahlen sehr wohl ob ich meinen Bonus einlösen möchte. In den ersten Monaten dieser Aktion wurde mir noch der Bon überreicht aber die letzten Male fragte die Kassiererin nach. Es scheint auf ihrem Display auf. Die Chance aomit den Bonus eines anderen einzulösen ist also realistisch.

Stefan Grabner  |   25. Januar 2014 um 15:26 Uhr

Billa hat bereits reagiert und akzeptiert seit heute keine Karten mehr die in der Stocard-App gespeichert sind. Es wird nur noch die Karte selbst bzw. die Karte die in der Billa App hinterlegt ist akzeptiert. Verifizierung: Ein Bekannter in Salzburg, meine Frau in Graz

Big Data und Co.: Dranbleiben, bis einer klickt!  |   1. Februar 2015 um 16:30 Uhr

[…] Einsatzszenarien vor. Dass die USA bei Big Data Vorreiter sind, verwundert jetzt nicht weiter. Da ist beispielsweise das allseits bekannte – und angesichts des rasanten Tempos, mit dem sich…. Diese versorgte eine junge Frau auf Basis ihrer statistischen Auswertungen von Einkäufen mit […]

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