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07.04.2014 Social Media für KMU Von: Christian Müller 0 Kommentare

10 Punkte, in KMU in der Kommunikation oft vergessen… #Checkliste

KMU und sozialen Einrichtungen bringen hervorragende Voraussetzungen für Öffentlichkeitsarbeit und aktive Kommunikation in den Social Media und auf anderen Kanälen mit. Mit dieser Haltung stelle ich mich zwar gegen die weit verbreitete Meinung, dass Kommunikation für KMUs deutlich schwerer sei, als für große Unternehmen. Doch nach wie vor bin ich der Überzeugung, dass KMUs ihre Kunden oft viel besser kennen als Konzerne und meist die deutlich persönlicheren Kundenbeziehungen vorweisen können. Für soziale Einrichtungen gilt das ganz ähnlich.

Die Voraussetzungen stimmen also, doch bei der Umsetzung und der konkreten Kommunikation hapert es hier und dort noch sichtbar. Das hat zwar auch mit fehlendem/mangelndem Verständnis zu tun, hat seine Ursachen manchmal jedoch auch nur in Nachlässigkeit oder Überforderung. In mehr als einem Unternehmen soll Kommunikation “nebenher” gemacht werden – ein Fehler, der zwangsläufig zu Versäumnissen und Problemen führt. Unabhängig von den Gründen ist eines jedoch klar:

 

In der konkreten Kommunikation vergessen KMU
und soziale Einrichtungen immer wieder wichtige Punkte – mit spürbaren Folgen.

 

ErinnerungVergessen

Routine und Arbeitsalltag: Gegner erfolgreicher Kommunikation

Einige der zehn Punkte mögen im ersten Augenblick banal und selbstverständlich klingen… und sind es auch. Theoretisch zumindest. Doch in der Praxis sind es genau diese scheinbar kleinen Dinge, die erstens schnell Routine, Arbeitsalltag und Zeitdruck zum Opfer fallen und sich zweitens fast unmerklich zu enormen Problemen summieren, die schlussendlich die gesamte Kommunikation torpedieren können. Es spielt dabei keine Rolle, welche der Kleinigkeiten KMUs oder soziale Einrichtungen ignorieren, jede von ihnen hat das Potenzial dazu.

Das klingt vielleicht nach einer Drohung, ist jedoch nur eine realistische Feststellung und Warnung. Sie soll vor allem eines deutlich machen: Keiner der im Folgenden genannten Punkte ist zu vernachlässigen. Ihr solltet bitte jeden einzelnen ernst nehmen.

Nicht jeder braucht täglich Zeit und Aufmerksamkeit, doch mit jedem solltet ihr Euch im Verlauf einer Woche auseinandersetzen. Wenn ihr als KMU und soziale Einrichtung Tipps für den Social Media Einstieg sucht, empfehle ich Euch das folgende Interview mit der von mir sehr geschätzten Kollegin Nicole Simon.

1. Monitoring

Monitoring gehört schon in den besten Zeiten bei vielen Unternehmen zu den notwendigen Übeln und fällt Zeitmangel, Routine oder Hektik damit schnell – und meist ohne jedes Bedauern – zum Opfer. Doch wer damit aufhört seinen eigenen Online Ruf im Blick zu behalten und Augen und Ohren vor dem Feedback und den Diskussionen im Netz verschließt, sollte sich nicht wundern, wenn seine Kommunikation früher oder später ins Leere läuft.

Schlimmer noch, anbahnende Probleme, Ärger der Kunden und negative Kommentare in den Netzwerken werden dann erst entdeckt, wenn sie bereits eine Eigendynamik entwickelt haben und zu einem echten Problem geworden sind.

2. Moderation

Kommentare müssen moderiert werden – diesen Grundsatz verstehen die meisten KMUs problemlos. Doch in stressigen Phasen, unter Zeitdruck oder im Lauf der wachsenden Routine wird diese Moderation gerne und oft zurückgefahren oder vernachlässigt. Der eine oder andere Spam-Kommentar, so der Tenor der meisten Kommunikatoren und/oder Geschäftsführer in Unternehmen. Welch ein Trugschluss!

Einzelne negative oder sinnlose Kommentare mögen für sich genommen nicht weh tun, doch sie vergiften das Kommentarklima nach und nach und schrecken Kommentatoren, die sich wirklich für das Thema Eures Blogs oder Eurer Kanäle interessieren, nachhaltig ab.

3. Ideensammlung

Klar, unter Zeitdruck und Stress liegt der Schwerpunkt auf der täglichen Kommunikation und der operativen Betreuung der Kanäle. Doch wenn dafür die Suche nach neue Themen zurückgefahren oder ganz eingestellt wird, habt ihr oder Euer Redaktionsteam – oft sind es ja nur einzelne Mitarbeiter – spätestens nach einigen Wochen ein gewaltiges Problem.

Denn dann sind alle vorbereiteten Beiträge geschrieben und im Themenplan herrscht gähnende Leere. Dann müsst ihr viel mehr Zeit aufbringen, um ad hoc Themen zu finden und Euch Beiträge aus den Fingern zu saugen. Viel Spaß dabei!

4. Fragen

Die Moderation läuft, doch unter Stress hört ihr damit auf, Euren Fans Fragen zu stellen und gezielt Feedback zu sammeln? Verständlich, jedoch alles andere als clever. Denn so kommt die Interaktion zumindest teilweise zum Erliegen und ihr verliert viele der mühsam aufgebauten Beziehungen.

Für ein bis zwei Wochen kein Problem, doch meiner Erfahrung nach reißt eine solche Gewohnheit schnell ein und wird dann zum Dauerzustand. Keine gute Idee.

5. Community Management

Moment, Moderation und Fragen stellen hatte ich doch schon, warum jetzt noch mal Community Management? Ganz einfach: Aktives Community Management ist viel mehr als das. Es geht auch darum, auf die Bedürfnisse der Fans einzugehen, ihre Themen aufzunehmen, Aktionen für sie zu gestalten, sie mit Informationen und Ideen einzubinden und die Beziehung aktiv zu pflegen.

All das solltet ihr keinesfalls vernachlässigen – auch wenn es Zeit und Arbeit in Anspruch nimmt. Ohne diese fortlaufende Beziehungsarbeit kann Eure Kommunikation dauerhaft nicht erfolgreich sein und ihr werdet nie die für Euch relevanten Kontakte und (Kunden)Beziehungen knüpfen.

6. Evaluation

Die Überprüfung der eigenen Kommunikation, ihrer Wirksamkeit und des möglichen Verbesserungspotenzials wird von vielen Unternehmen schon in ruhigen Zeit nur oberflächlich betrieben oder nach Möglichkeit ganz gemieden. Stress, Routine und Zeitdruck führen dann schnell dazu, dass Evaluation völlig weg fällt – obwohl sie gerade in diesen Zeiten wichtiger ist denn je.

Denn wenn sich die Ereignisse zu überschlagen scheinen und alles zu viel wird, müsst ihr Euch klar auf Eure Ziele besinnen und prüfen, ob ihr wirklich in der richtigen Richtung unterwegs seid. Evaluation ist dafür absolut essentiell.

7. Redaktionsplanung

Auch die Redaktionsplanung wird schnell Opfer von Zeitdruck, Routine und wachsendem Arbeitspensum. Vor allem Unternehmen, deren Themenpool gut gefüllt ist, tendieren dazu, die Redaktionsplanung als überflüssig abzutun und sich darauf zu verlassen, dass die Themen schon ausreichen werden, um daraus gute Beiträge zu erstellen.

Das ist jedoch ein Trugschluss, denn Themen machen noch keinen Beitrag, dieser entsteht erst in der Redaktionsplanung, wenn Titel, Ansatz, und Struktur der Beiträge entstehen, diese in den Plan überführt und damit umsetzbar gemacht werden. Wer diesen Schritt streicht, sorgt in kürzester Zeit für eine chaotisch, inkonsistente Kommunikation.

8. Kontaktpflege

Hier beziehe ich mich bewusst nicht auf das bereits beschriebene Community Management sondern auf die Pflege Eurer sonstigen Kontakte. Nach dem Einstieg in die Social Media vergessen manche Kommunikatoren, dass die Unternehmenskommunikation aus vielen Facetten und Kanälen besteht und die sozialen Netzwerke nur ein (wichtiger) Teil des Gesamtkonzepts sind.

Daher kann es vorkommen, dass unter einem zu starken Fokus auf die Online Kommunikation die Kommunikation auf den traditionellen Kanälen leidet und der Kontakt zu bestehenden Kunden und Netzwerkpartnern – die nicht online affin sind – vernachlässigt wird. Diesen Fehler solltet ihr keinesfalls begehen, sonst schwächt ihr Euer Unternehmen und dessen kommunikative Basis nachhaltig.

9. Feedback-Weitergabe

Ihr moderiert auch unter Druck Kommentare, antworte auf sie und kümmert Euch um Eure Fans? Soweit, so gut. Doch ein wichtiger Schritt wird in Stressphasen gerne vergessen: Die Weitergabe des Feedbacks an die zuständigen Abteilungen im Unternehmen. Wenn ihr jetzt ein Fragezeichen im Gesicht habt, solltet ihr Euch schleunigst mit Euren Prozessen befassen.

Feedback kann Euch nicht nur dazu dienen, Eure Kommunikation zu verbessern, sondern auch dazu, Euer Produkt und Eure Dienstleistungen voranzubringen – wenn ihr die Rückmeldungen, Beschwerden und Anregungen an die richtigen Mitarbeiter weitergebt und ihre Antworten auf Fragen umgekehrt wieder an die Fans rausgebt. Diesen Prozess solltet ihr auch in Stresszeiten nicht vernachlässigen.

10. Weiterentwicklung

Zu guter Letzt wird die Investition in die Zukunft in Form systematischer Weiterentwicklung und Verbesserung der Konzeption gerne zu Gunsten der aktuell anfallenden Arbeit und Kommunikation zurückgestellt. Verständlich und temporär vielleicht auch sinnvoll – wenn daraus keine Gewohnheit wird.

Doch genau das passiert viel zu schnell – und schadet Eurem Unternehmen perspektivisch. Wenn ihr stehen bleibt – und das gilt auch für die Kommunikation – verliert ihr Eure mühsam erarbeitete Basis und kommt nicht voran.

P.S.: Um nicht nur zu meckern und Fehler aufzuzeigen, habe ich eine Checkliste erstellt, die dabei helfen kann, die genannten Aspekte in der täglichen Arbeit im Blick zu behalten. Ihr findet Sie unten als Screenshot und könnt sie hier als PDF herunterladen und einsetzen. Ich wünsche Euch viel Erfolg!

Checkliste- Kommunikation für KMUs und soziale Einrichtungen

Leseempfehlungen zum Thema

Ihr wollte Euch umfassender mit dem Thema befassen und sucht weitere Tipps zur Kommunikation? Dann empfehle ich Euch die folgenden Artikel:

Porträt Christian Müller

Christian Müller

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Christian unterstützt als Kommunikationsberater Soziale Einrichtungen, Bildungsträger, KMU und Start Ups auf dem Weg in die digitale Kommunikation. Mit seinen Kunden entwickelt er Kommunikationsstrategien, schult Mitarbeiter und hilft dabei, die nötige Kompetenz inhouse aufzubauen. Das Ziel: Die individuell wichtigen Menschen zu erreichen, Gespräche zu initiieren und tragfähige (Kunden) Beziehungen aufzubauen.

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