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18.12.2012 Kommunikation Von: Christian Müller 8 Kommentare

Community Management: Eine vorbildliche Reaktion #BestCase

Stammleser wissen, dass ich mich hier im Blog gerne mal über Kommunikationsfehlleistung von Unternehmen aufrege. Immer wieder gibt es Situationen und Beispiele, bei denen ich einfach nur den Kopf schütteln kann und mich frage, was in die zuständigen Mitarbeiter oder Community Manager gefahren ist. Heute habe ich jedoch das genaue Gegenteil im Angebot: Ein hervorragendes Beispiel für gelebtes und wirklich gelungenes Community Management. Dass ich überhaupt auf den Fall aufmerksam wurde verdanke ich Stefanie Bamberg, die mich auf Facebook darauf gebracht hat. Und das Beste: Es geht dabei nicht um ein großes und international agierendes Unternehmen, sondern um ein ganz normales China Restaurant: Das Nanking in Hannover.

Die Fanpage des Restaurants hat zwar nur wenige Fans, diese sind jedoch fast alle hochzufrieden, zumindest zeigen das die Kommentare auf der Facebook-Seite. Fast alle, denn am 14. Dezember 2012 gab es dann diesen Beitrag:

Ich lehne mich jetzt einfach mal aus dem Fenster und behaupte: Es ist klar ersichtlich, dass der Beitrag nicht direkt mit dem China-Restaurant zu tun hat. Viele Unternehmen hätten diesen Beitrag daher direkt und vielleicht sogar kommentarlos gelöscht. Doch das Nanking-Restaurant geht einen anderen Weg und reagiert – erstaunlich schnell, nur eine starke Stunde später, und besonnen.

Die Moderation des Restaurant-Mitarbeiters – von einem Social Media Team gehe ich da einfach mal nicht aus – beeindruckt mich. Er schafft es nicht nur, komplett sachlich zu bleiben, nein, er bietet den Kommentatoren auch keinerlei Angriffsfläche und lässt sich nicht provozieren. Allein das ist schon eine beachtliche Leistung, doch es geht noch weiter. Die beiden Trolle – das ist meine persönliche Einschätzung, nicht die des Restaurants – geben so schnell nicht auf. Insgesamt sammelt der Beitrag 143 Kommentare – nicht wenige davon sind den beiden Trollen zuzuordnen. Allerdings zeigt sich auch: Die Fans und Kunden des Restaurants diskutieren aktiv und zugunsten des Restaurants mit, die beiden Trolle stehen recht isoliert da. Als die Diskussion jedoch eindeutig diskriminierend und rassistisch wird und einige Fans beleidigt werden, greift das Restaurant erneut ein:

Auch hier gilt wieder: Klare Ansage, dennoch höflich und ohne jede Angriffsfläche. Der Kommentar zeigt dann auch Wirkung, die beiden Trolle mäßigen ihren Ton, schreiben jedoch weiter. Schlussendlich zieht sich das Restaurant – als klar wird, dass die Fans der Seite die beiden Trolle im Griff haben – mit einem sehr guten Abschluss-Kommentar aus der Diskussion zurück:

Die beiden Trolle diskutieren zwar noch weiter mit den Fans der Seite, auf das Angebot gehen sie – zumindest öffentlich sichtbar – jedoch nicht ein. Das war auch nicht zu erwarten, doch dieser Kommentar zeigt erneut, dass auf der Seite des Restaurants jemand schreibt, der seinen gesunden Menschenverstand aktiv und vorbildlich nutzt.

Ein Beispiel aus dem Lehrbuch

Der oben beschriebene Fall ist ein wunderbares Beispiel dafür, wie Community Management funktionieren kann. Trotz der geringen Anzahl an Fans sind diese doch sehr aktiv und verteidigen das Restaurant gegen Trolle. Die hier sichtbare Loyalität der Kunden ist nicht in den Social Media, sondern garantiert im Restaurant selbst durch guten Service, eine angenehme Atmosphäre und hervorragendes Essen entstanden. Kurz gesagt: Das Nanking-Restaurant macht einen guten Job und das honorieren die Kunden – auch durch eine aktive Community auf der Facebook-Fanpage.

Doch die Community ist nur ein Teil der Gleichung. Der andere und mindestens ebenso wichtige Part ist das besonnene und hervorragende Verhalten des zuständigen Kommunikators. Seine Reaktion kam schnell, war jedoch durchdacht, sachlich und höflich. Er ist nicht dem ersten Impuls gefolgt und hat den Kommentar gelöscht – eine Reaktion, die ich von den meisten Unternehmen erwartet – und verstanden – hätte. Stattdessen hat er die Diskussion gesteuert – ihr kennt ja den Grundsatz: “Wer fragt, der führt.” – und hervorragend moderiert. Dabei hat er auch – diese Kommentare habe ich hier nicht abgebildet – die Fans der Seite einbezogen, ist in den Dialog eingetreten und hat sich zu keinem Zeitpunkt provozieren lassen.

Liebe Community Management und Social Media Profis: Lernt von diesem Beispiel! Hier hat jemand seinen gesunden Menschenverstand eingesetzt und mit Menschen auf Augenhöhe kommuniziert. Und es zeigt sich: Eine aktive Community definiert sich eben nicht über die Zahl ihrer Mitglieder, sondern über die Loyalität der Fans und Kunden zum Unternehmen. Respekt an das Team des Nanking-Restaurants, hervorragende Arbeit.

P.S.: Nein, ich kenne das Nanking-Restaurant nicht. Beim meinem nächsten Besuch Hannover in werde ich dort jedoch garantiert essen.

Porträt Christian Müller

Christian Müller

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Christian unterstützt als Kommunikationsberater Soziale Einrichtungen, Bildungsträger, KMU und Start Ups auf dem Weg in die digitale Kommunikation. Mit seinen Kunden entwickelt er Kommunikationsstrategien, schult Mitarbeiter und hilft dabei, die nötige Kompetenz inhouse aufzubauen. Das Ziel: Die individuell wichtigen Menschen zu erreichen, Gespräche zu initiieren und tragfähige (Kunden) Beziehungen aufzubauen.

Kommentare zu diesem Artikel

Tom Ruthemann  |   19. Dezember 2012 um 11:57 Uhr

Als Betroffener kann ich auch nur zustimmen, hier wurde erstklassig gearbeitet, nach Textbuch quasi. Und dies obwohl andere Reaktionen sehr naheliegend sind – so pauschale Anwürfe machen einen ja auch oft erst mal sprachlos und wütend. Doch genau dort tief Luft zu holen und das Ganze anzunehmen, erzeugt mit Sicherheit eine Atmosphäre, die dem Unternehmen sehr positive Einschätzungen verschafft – und im Zweifel eben eher mehr ‘Fans’ als weniger.
Als kleine Ergänzung hier ein Artikel von mir, den im letzten Jahr genau zu dem Thema geschrieben hatte, der vielleicht noch ein paar weitere, allgemeine Aspekte aufzeigt: Kleiner Klick in den Textblog gefällig…?? :–)

Christian  |   19. Dezember 2012 um 14:09 Uhr

Hallo Tom,

ich bin sogar der Meinung, das hier besser als “aus dem Textbuch” gearbeitet wurde, da viele Standardempfehlung in diesem Fall wohl die Löschung oder doch eine deutlich schärfere Vorgehensweise empfohlen hätten. Die besonnene Entschlossenheit, mit der hier gearbeitet wurde, finde ich wirklich erstaunlich und bewundernswert.

Zu deinem Artikel: Du triffst die meisten wichtigen Punkte, einzig die zeitnahe Reaktion kommt mir in ihrer Bedeutung etwas zu kurz. Einer der Kommentatoren bei dir meinte ja, das läge alles auf der Hand und wäre eigentlich ganz einfach. Da würde mich wirklich interessieren, ob der gute selbst in diesem Bereich arbeitet. Er hat zwar absolut Recht – gesunder Menschenverstand reicht, siehe Beispiel, aus – aber in der Praxis kommt das leider nicht an.

Gruß,
Christian

Bin ich offline? |  |   19. Dezember 2012 um 12:11 Uhr

[…] Weise, die beiden Aktivistinnen auf der Nanking-Seite unter Kontrolle zu bekommen, wird schon als »Best Case« im Community Management gehandelt. Bin geplättet, aber sehr stolz. Teilen […]

Neuer Kunde: China-Restaurant »Nanking« in Hannover |  |   9. Februar 2013 um 14:38 Uhr

[…] Selbstverständlich ist das »Nanking« nun auch auf Facebook vertreten. Die Seite betreue – wie für immer mehr meiner anderen Kunden auch – ich und habe schon nach wenigen Tagen für meine »vorbildliche Reaktion« auf zwei Facebook-Trolle ein fettes »Best Case«-Lob erhalten. […]

Marta Nierada  |   1. September 2014 um 09:21 Uhr

Ein tolles Beispiel für perfekt umgesetzte PR auch in brenzligen Situationen –
vielen Dank noch einmal für den Hinweis auf diesen Artikel in deinem letzten Newsletter, Gero!

Das Schöne daran ist: wenn man besonnen und mit Humor auf unqualifizierte Beiträge reagiert, hat man definitiv mehr gewonnen als verloren!.

Gero Pflüger  |   24. Oktober 2014 um 23:58 Uhr

Hallo Marta,

danke für das Kompliment. 🙂 Der Newsletter, auf den Du Dich beziehst, findet sich hier: http://62643.seu1.cleverreach.com/m/5963275

Und ein neuer Artikel, in dem ich über die Behandlung von Shitstorms räsoniere, gibt es jetzt hier: https://www.geropflueger.de/sieben-schritte-aus-dem-shitstorm/

Beste Grüße aus Hannover,
Gero

Wie mit fiesem Facebook-Kommentar umgehen?  |   15. Mai 2015 um 08:55 Uhr

[…] Facebook-Kommentar laufen ließ und nur gelegentlich moderierend eingriff, von externer Seite als »Best Case«-Beispiel […]

Was tun, wenn ein Shitstorm über mich hereinbricht?  |   25. Juni 2015 um 00:14 Uhr

[…] weit kommt oder dass Sie den Shitstorm in der Frühphase seiner Entstehung bereits beenden können, wie das mir einmal für einen Kunden gelungen ist. Sollte es doch einmal so weit sein, dann haben Sie recht viel Erfolg bei der Lösung! Ich hoffe, […]

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