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27.08.2012 Kommunikation Von: Christian Müller 0 Kommentare

Die Unbelehrbaren – Wie die Bahn sich auf Twitter blamiert

Heute hat sich auf Twitter mal wieder ein wunderbares Worst Practice Beispiel in Sachen Kommunikation entfaltet. Hätte die ganze Geschichte keinen so bitteren Beigeschmack, ich würde mich köstlich darüber amüsieren. Die Hauptakteure: Der Twitter-Nutzer Ben (@kre8tiv) und die Bahn (@DB_Bahn). Das Thema: Rassismus im Alltag. Das Ergebnis. Die Bahn blamiert sich. Leider.

Doch der Reihe nach, alles begann mit dem folgendem Tweet.

Die Reaktion der Bahn darauf war alles ander als überlegt und brachte die Lawine erst ins Rollen.

Bin ich der Einzige, der sich fragt, wie man diese Aussage nicht rassistisch verstehen kann? Offensichtlich nicht, denn kurz darauf entlud sich ein kleiner Shistorm über dem Twitter-Account der Bahn, den Ihr unter anderem hier nachlesen könnt. Das Shitstörmchen – ein ausgewachsener ist das noch nicht – finde ich aus drei Gründen traurig und schade:

  1. Ich mag das Social Media Team der Bahn eigentlich wirklich. Die Damen und Herren machen meiner Meinung nach auf Twitter und Facebook einen richtig guten Job und sind normalerweise eines der besten Beispiele für gut gemachten Kunden-Support in den Sozialen Netzwerken.
  2. Rassismus im Alltag ist kein unbedeutendes Thema, das man einfach so ignorieren kann. Die Aussage des Schaffners geht einfach gar nicht.
  3. Auch wenn die Situation nicht einfach war: Die Reaktion des Bahn-Twitter-Teams war mit Abstand eine der schlechtesten Optionen. Das war vermeidbar.

Die Alternative?

Da meckern und schimpfen allerdings viel zu einfach sind, hier mein Vorschlag für eine alternative Reaktion:

Die @DB-Bahn hätte antworten können: “Die Aussage ist so natürlich nicht in Ordnung. Dafür entschuldigen wir uns. Könnten Sie uns bitte mitteilen in welchem Zug und auf welcher Strecke das statt gefunden hat? Dann prüfen wir die Hintergründe.”

Sicher hätte das bedeutet, die Aussage als rassistisch zu akzeptieren. Doch ob unüberlegt oder nicht: Genau das war sie auch. Kurz gesagt: Hier wäre der Mut zur Wahrheit und die Bereitschaft, einen Fehler einzugestehen, die einzig richtige Möglichkeit gewesen. Doch dazu hatte die Bahn offensichtlich nicht den Mum. Schade.

Porträt Christian Müller

Christian Müller

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Christian unterstützt als Kommunikationsberater Soziale Einrichtungen, Bildungsträger, KMU und Start Ups auf dem Weg in die digitale Kommunikation. Mit seinen Kunden entwickelt er Kommunikationsstrategien, schult Mitarbeiter und hilft dabei, die nötige Kompetenz inhouse aufzubauen. Das Ziel: Die individuell wichtigen Menschen zu erreichen, Gespräche zu initiieren und tragfähige (Kunden) Beziehungen aufzubauen.

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