Empathisches Zuhören: Social Media lebt von Verständnis

Zuhören – diese scheinbar so leichte und passive Tätigkeit gehört meiner Meinung nach zu den wichtigsten und doch am häufigsten ignorierten Fähigkeiten im Umgang mit anderen Menschen. Das schließt auch die Kommunikation in sozialen Netzwerken, Kommentaren von Blogs und Youtube-Kanälen und Foren ein. Hier spielt aktives und empathisches Zuhören eine wichtige Rolle und stellt für mich die Grundlage jeder ernsthaften und erfolgreichen Kommunikation dar. Neu ist diese Erkenntnis sicherlich nicht, doch obwohl im Grunde jeder um die Bedeutung des Zuhörens weiß, wird es nur selten praktiziert und noch weniger Menschen arbeiten daran, ihr Zuhören zu verbessern.

Vielen erscheint bereits der Gedanken daran absurd, denn wie soll sich Zuhören denn verbessern lassen? Heute liefere ich Euch – basierend auf meiner eigenen Erfahrung und meinem Studium der Sozialpädagogik – darauf einige Antworten und Denkanstöße. Bevor ich jedoch zu diesen komme, gehe ich nochmal kurz darauf ein, warum aktives und empathisches Zuhören aus meiner Sicht so wichtig ist. Ohne Zuhören könnt ihr…

• … die Intention und Bedürfnisse Eures Gesprächspartners nie wirklich verstehen.
• … keine Basis für einen ernsthaften Austausch finden.
• … Eurem Gegenüber nie die Wertschätzung entgegenbringen, die er verdient hat.
• … gegebenes Feedback nicht warhnehmen und nutzen.
• … nie wirklich auf die Punkte Eures Gesprächspartners eingehen.
• … Gespräche nicht für beide Seiten vorteilhaft und positiv gestalten.
• … vorhandene Probleme nie wirklich erkennen oder angehen.
• … nichts oder zumindest nicht viel aus Gesprächen lernen.

Aktives und empathisches Zuhören: Tipps fürs Training

Zuhören ist nicht nur in Eurem persönlichen Netzwerk, sondern auch in der Unternehmenskommunikation enorm wichtig. Persönlich lege ich die Betonung dabei auf aktives und empathisches Zuhören. In dieser Formulierung ist die Zielsetzung und Intention bereits beinhaltet:

Doch jetzt zur eingangs erwähnten Frage: Wie lässt sich Zuhören trainieren und verbessern? Meine Antwort: Durch bewusste Übung und achtsame Kommunkation. Die folgenden Tipps habe ich sowohl bei mir selbst als auch bei zahlreichen Coachees und Workshop-Teilnehmern erfolgreich angewendet. Und ja, ihr werdet auch Tipps finden, die ich selbst nicht immer umsetze und beherzige. Sicher, ich mache da auch Fehler und bin ganz und gar nicht perfekt. Doch das ist weder möglich noch notwendig. Wenn ihr ernsthaft versucht, die folgenden Hinweise und Tipps umzusetzen, werdet ihr deutlich besser zuhören und Eure Kommunikation nachhaltig verbessern können. Dass es sich dabei um einen nie endenden Prozess handelt, ist völlig klar. Den durchlaufe ich auch jeden Tag – und lerne dabei.

• Gebt Euch und Euren Mitarbeiter die notwendige Zeit, um Kommunikationspartnern, Kunden und Kontakten zuhören zu können. Unter Zeitdruck ist aktives und empathisches Zuhören in der Regel nicht möglich.
• Macht Euch bewusst, wie ihr mit Eurem Gesprächspartner kommunizieren wollt. Wenn ihr mit einer wertschätzenden und respektvollen Haltung in das Gespräch geht, habt ihr die Grundlage für aktives Zuhören bereits gelegt.
• Beschäftigt Euch mit der Situation und dem Hintergrund Eures Gesprächpartners. Unternehmen sollten sich zumindest mit den Bedürfnissen ihrer Kunden und Zielgruppe befassen und (mindestens) bei Problemfällen auch auf den einzelnen Kunden eingehen.
• Setzt Euch zum Ziel, die Kommunikation für beide Seiten positiv und nutzbringend zu gestalten.
• Achtet nicht nur auf die konkrete Aussage, sondern auch auf Tonfall und Kontext.
• Fragt nach, wenn ihr etwas nicht richtig verstanden habt oder Euch etwas unklar ist.
• Widersteht dem Impuls, schnell eine Antwort zu geben.
• Bemüht Euch darum, den Anderen ausreden zu lassen.
• Begeht nicht den Fehler, alles aus Eurer Perspektive zu sehen und auf Grundlage Eurer Erfahrungen zu beurteilen. Versucht, Euch in die Lage Eures Kommunikationspartners zu versetzen.
• Konzentriert Euch in Euren Antworten auf die Aussagen Eures Gesprächspartners, ncht auf Eure Wünsche und Vorstellungen.
• Sucht nicht nach Problemen, wo keine sind. Manchmal müssen Menschen ihrem Unmut einfach nur Luft machen, auch wenn das Problem längst gelöst ist.
• Nehmt Ärger über Produkte, Prozesse oder andere Dinge, die nicht in Eurer Macht liegen, niemals persönlich.
• Geht offen in die Kommunikation und löst Euch von Euren individuellen Erwartungen an den Austausch.
• Be- und verurteilt Aussagen Eures Gegenübers nicht. Eure Werte und Maßstäbe sind im ersten Schritt irrelevant, sie kommen erst bei der Suche nach einer Lösung zur Geltung.

Wie trainiert ihr das Zuhören privat und im Unternehmen?