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06.03.2013 Kommunikation Von: Christian Müller 2 Kommentare

Enttäuschung garantiert: Wie Erwartungen Kommunikation sabotieren (und wie ihr das verhindert)

FrauStaunenGesichtErwartungen gehören zum Menschen wie das Atmen. Klingt vielleicht übertrieben, ist jedoch die Realität. Menschen gehen an jede Situation mit bestimmten Erwartungen heran. Das ist auch notwendig, denn Erwartungen helfen dabei, Situationen vorzubereiten und Ereignisse einzuordnen. Im Bereich der Kommunikation können Erwartungen jedoch schnell zu Problemen führen.

Ihr kennt das vermutlich aus eigener Erfahrung: Ihr geht ganz neutral in ein Gespräch, klärt alle offenen Fragen… und seid danach trotzdem irgendwie enttäuscht. Warum? Vermutlich weil ihr unbewusst bestimmte Erwartungen an das Gespräch oder den Gesprächspartner gestellt habt. Da er diese jedoch nicht kannte, hat er sie logischerweise enttäuscht.

Dieses Phänomen ist nicht auf die zwischenmenschliche Kommunikation beschränkt. Auch Unternehmen erleben oft, dass enttäuschte Fans sich lautstark zu Wort melden und ihrem Ärger Luft machen. Im Unterschied zum persönlichen Gespräch sind den meisten Unternehmen die Erwartungen ihrer Fans und Kunden jedoch bekannt. Zumindest könnten sie das sein, wenn Unternehmen Kommentare und Feedback ernst nehmen und den Menschen zuhören würden. Viel Aufregung, schlechtes Image und Ärger könnten dann vermieden werden.

Macht Euch Eure Erwartungen bewusst

Im Video spreche ich es an: Nur wenn ihr Euch Eure Erwartungen bewusst macht, könnt ihr auch mit ihnen umgehen. Dabei helfen Euch die folgenden Fragen:

Die Fragen haben alle nicht direkt mit Euren Erwartungen zu tun. Stattdessen tastet ihr Euch langsam an sie heran. So werden Euch auch Aspekte bewusst, die ihr bei einer direkten Herangehensweise vielleicht nicht wahrgenommen hättet.

Erwartungen klar kommunizieren

Um Enttäuschungen und Konflikte zu vermeiden, müsst ihr Eure Erwartungen klar und eindeutig kommunizieren. Unterscheidet im Vorfeld jedoch zwischen Erwartungen und Hoffnungen. Der Unterschied ist klar: Hoffnungen können nur erfüllt werden, wenn alle Umstände und Bedingungen optimal zusammenpassen. Erwartungen sind dagegen realistischer und lassen sich auch ohne perfekte Bedingungen erfüllen.

Fragt im Gegenzug auch die Erwartungen Eures Gegenübers ab. Vor allem Unternehmen sollten aufmerksam auf das Feedback und die Kommentare ihrer Fans und Kunden hören und die so geäußerten Erwartungen ernst nehmen. Das bedeutet nicht, dass alle Erwartungen erfüllt werden müssen. Doch dann sollte klar kommuniziert werden, warum manche Erwartungen nicht erfüllbar sind und was stattdessen getan wird. So kann Enttäuschung vermieden werden.

Porträt Christian Müller

Christian Müller

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Christian unterstützt als Kommunikationsberater Soziale Einrichtungen, Bildungsträger, KMU und Start Ups auf dem Weg in die digitale Kommunikation. Mit seinen Kunden entwickelt er Kommunikationsstrategien, schult Mitarbeiter und hilft dabei, die nötige Kompetenz inhouse aufzubauen. Das Ziel: Die individuell wichtigen Menschen zu erreichen, Gespräche zu initiieren und tragfähige (Kunden) Beziehungen aufzubauen.

Kommentare zu diesem Artikel

[…] ist mir zum Schluss noch wichtig: Nur wenn Unternehmen bereit sind, Hinweise und Feedback ihrer Kunden und Fans ernst zu nehmen, kann Beziehungsaufbau dauerhaft gelingen. Auf berechtigte Kritik müssen […]

[…] angenommen und Euer Fehler verziehen wird, solltet davon jedoch nicht ausgehen und könnt es ganz sicher nicht erwarten. Oft genug erlebe ich – in der Vergangenheit auch bei mir selbst – dass Menschen sich […]

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