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02.01.2013 Kommunikation Von: Christian Müller 1 Kommentar

Erfolgreiche Kommunikation: Feedback ist eine Chance, kein Angriff

GesprächKommunikation“Man kann nicht nicht kommunizieren!” – Wer sich auch nur ein klein wenig für Psychologie und Kommunikation interessiert weiß: Dieses Zitat stammt vom berühmten Paul Watzlawick. Die Kernaussage ist klar: Auch wenn wir kein Wort sagen, sagen wir eine ganze Menge – nur eben nonverbal. Für die verbale Kommunikation würde ich das Zitat etwas anpassen. Oft müsste es dann wie folgt lauten: “Man kann nicht nicht kritisieren.” Das mag komisch klingen, beschreibt jedoch hervorragend ein weit verbreitetes Muster, dass den klassischen Feedback-Regeln komplett zu wider läuft.

Denn dort gilt ein hervorragender Grundsatz: Hör dir das Feedback komplett an und rechtfertige dich nicht. Zusammen mit anderen Prinzipien ist dieser Grundsatz die Voraussetzung für sinnvolle und gutes Kommunikation. Denn Feedback ist eine Chance und kein Angriff! Doch das umzusetzen, liegt an jedem Einzelnen. Auch an Dir.

Erfolgreiche Kommunikation ist immer konstruktiv

Für eine gelingende Kommunikation ist – unabhängig vom Kontext – die Kommunikationsbereitschaft aller Beteiligten essentiell. Klingt banal, ist in der Praxis jedoch viel zu selten der Fall. In Teams und Gruppen gibt es oft nur einige wenige aktiv kommunizierende Mitglieder, während sich die anderen passiv verhalten und nur auf ausdrückliche Aufforderung hin aktiv werden. Das hat aus meiner Sicht in erster Linie mit fehlendem Verantwortungsgefühl zu tun. Denn jedes Teammitglied ist gleichermaßen für eine gelingende Kommunikation verantwortlich, niemand kann sich davon freisprechen oder diese Verantwortung ablehnen.

Dieses mangelnde Bewusstsein zeigt sich jedoch nicht nur in passivem Verhalten sondern, noch schlimmer, in falschem Kommunikationsverhalten. Denn eine verantwortungsvolle und gute Kommunikation sollte immer von einer konstruktiven Grundstimmung geprägt sein. Genau die ist in der Praxis jedoch viel zu selten vorhanden. Stattdessen werden oft Schuldzuweisungen, Vorwürfe oder persönliche Anschuldigungen in eine Diskussion eingebracht und so das Klima vergiftet. Eine konstruktive Kommunikation ist dann nicht mehr möglich.

Erfolgreiche Kommunikation gelingt nicht mit Verteidigung

Schlimmer als die negative Stimmung einer konkreten Diskussion ist jedoch die langfristige Auswirkung einer aggressiven Kommunikation. Diese lässt sich bei den meisten Menschen – leider – wunderbar beobachten. Ich nehme hier ein Praxis-Beispiel, das ich nach einem meiner Workshops erlebt habe. Im Workshop stand als Abschluss die Präsentation der erarbeiteten Ergebnisse an. Nach dieser Präsentation kam es zwischen zwei Kollegen zu folgendem Wortwechsel: “Du hast heute unsicher gewirkt, kenne ich so gar nicht von dir.” – “Wieso denn unsicher, die Präsentation war doch richtig gut. Willst du sie das nächste Mal selbst halten?!?”

Das Muster dürfte den meisten von Euch bekannt vorkommen. Kollege A gibt Kollege B, der die Präsentation gehalten hat, Feedback. Zugegeben, er formuliert es nicht konkret oder konstruktiv, nein, er gibt einfach nur seinen Eindruck wieder. Kollege B fühlt sich davon sofort angegriffen, verteidigt seine Präsentation und suggeriert mit dem zweiten Satz, dass Kollege A eventuell neidisch ist oder es vielleicht gar nicht besser kann. Der entscheidende Punkt: Kollege A hat weder die Präsentation noch seinen Kollegen angegriffen. Er hat einfach nur wiedergegeben, wie Kollege B während der Präsentation auf ihn gewirkt hat. Dennoch fühlt sich Kollege B sofort verpflichtet, sich zu rechtfertigen. Die Reaktion ist sicherlich verständlich, doch leider verhindert eine solche Abwehrhaltung gelingende Kommunikation nachhaltig.

Erfolgreiche Kommunikation: Hören auf dem richtigen Ohr

OhrZuhörenWas ist in dem konkreten Beispiel passiert? Ganz einfach: Kollege B hat auf dem falschen Ohr gehört. Friedemann Schulz von Thun hat das bekannte Vier-Ohren-Modell entwickelt. Er beschreibt darin die vier Ebenen – grafisch oft als Ohren dargestellt – auf denen eine Nachricht beim Empfänger ankommt:

  1. Sachebene: Hier geht es rein um den Inhalt der Nachricht
  2. Beziehungsebene: Hier geht es darum, in welchem (hierarchischen) Verhältnis Sender und Empfänger zueinander stehen
  3. Selbstaussage: Hier geht es darum, was die Nachricht über den Sender an sich aussagt
  4. Appell: Hier geht es darum, was der Sender mit seiner Nachricht bewirken will

Auf mein oben genanntes Beispiels übertragen sieht das dann wie folgt aus: Kollege B hört den Sachinhalt: “Du hast unsicher gewirkt”, misst diesem im Vergleich zu den anderen Ebenen jedoch wenig Bedeutung bei. Denn als Appell nimmt er vermutlich wahr: “Das hättest du besser machen müssen.” was dann die Selbstaussage: “Ich kann das auf jeden Fall besser als du.” impliziert. Dazu kommt, dass Kollege A und B auf der Beziehungsebene formal gleichberechtigte Kollegen sind, was die – von Kollege B wahrgenommene – Selbstaussage noch verstärkt. Kurz gesagt: Kollege B hat den Eindruck, dass Kollege A ihn angreift und seine Kompetenz in Frage stellt.

Doch das ist gar nicht der Fall. Denn objektiv betrachtet hat Kollege A seinem Kollegen B gerade eine hervorragende Chance zu Verbesserung geboten. Um diese zu erkennen und sie dann auch noch zu nutzen, bedarf es jedoch einer anderen Strategie.

Erfolgreiche Kommunikation: Feedback annehmen und nutzen

Die Aussage von Kollege A ist genau genommen sogar positiv, denn diese lautet: “Du hast heute unsicher gewirkt, kenne ich so gar nicht von dir.” Der zweite Teil impliziert also, dass Kollege B normalerweise sichere Vorträge hält. Wie könnte Kollege B das Feedback sinnvoll nutzen und die Chance ergreifen? Eigentlich ist es ganz einfach:

Den ersten Rechtfertigungsimpuls muss Kollege B natürlich unterdrücken, die erste sichtbare Reaktion besteht daher aus der Nachfrage: “Was meinst du denn mit “unsicher”? Woran machst du das fest?” Das jetzt entstehende Gespräch muss Kollege B durch gezielte Nachfragen zu einzelnen Punkten so steuern, dass er für sich möglichst viel Nutzen und Hinweise für die nächste Präsentation draus ziehen kann. Zum Abschluss sollte er sich unbedingt für das Feedback bedanken – vor allem dann, wenn Kollege A detailliert und präzise erläutern kann, was zu verbessern ist. Denn in diesem Fall hat Kolleg B viel gelernt und kann sich weiterentwickeln.

Daraus lassen sich vier Handlungsempfehlungen ableiten:

  1. Unterdrücke den ersten Rechtfertigungsimpuls und nimm Kritik erst mal an.
  2. Frage nach, wie die Aussage gemeint ist und was konkrete Kritikpunkte sind.
  3. Steuere das Gespräch durch gezielte Nachfragen, die Dir maximalen Nutzen bringen.
  4. Bedanke Dich zum Abschluss für das Feedback.

Anders formuliert: Wenn ihr in Eurem Team oder mit Euren Kollegen sinnvoll und gut kommunizieren wollt, müsst ihr Euch von der oft vorhandenen Verteidigungshaltung lösen und Feedback als Chance verstehen. Diese Chance zu nutzen, liegt dann ganz in Eurer Hand.

Porträt Christian Müller

Christian Müller

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Christian unterstützt als Kommunikationsberater Soziale Einrichtungen, Bildungsträger, KMU und Start Ups auf dem Weg in die digitale Kommunikation. Mit seinen Kunden entwickelt er Kommunikationsstrategien, schult Mitarbeiter und hilft dabei, die nötige Kompetenz inhouse aufzubauen. Das Ziel: Die individuell wichtigen Menschen zu erreichen, Gespräche zu initiieren und tragfähige (Kunden) Beziehungen aufzubauen.

Kommentare zu diesem Artikel

[…] Euch nicht davor, Fehler einzugestehen, Euch immer wieder an die Basics zu erinnern und Feedback als Chance zu sehen. Tut was nötig ist, um bei Euch Betriebsblindheit zu vermeiden oder wieder zu vertreiben. […]

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