Fan-Feedback: Machen Sie keine unrealistischen Zusagen

Kennt ihr das? Ihr stoßt in den sozialen Netzwerken auf eine Konversation zwischen einem Fan und einem Unternehmen und wisst bereits nach wenigen Zeilen, dass das garantiert Ärger geben wird. Genau so ging es mir vor kurzem wieder auf Facebook. Nein, ich nenne hier jetzt keine Namen oder Unternehmen, mir geht es viel mehr darum, warum ich den – dann auch eingetretenen – Ärger vorhersehen konnte. Da ich leider nicht hellseherisch begabt bin, gab es dafür einen handfesten Grund: Das Unternehmen machte bereits in den ersten Antworten Zusagen, die völlig unrealistisch waren. Statt sich für das Feedback des Fans einfach zu bedanken versprach der Mitarbeiter, dass man die Anregungen „zeitnah umsetzen“ werde. Ein schwerer Fehler.

Im konkreten Fall hat sich der Fan enttäuscht über das neue Design geäußert und etliche grundlegende Änderungen vorgeschlagen. Dass diese nicht umgesetzt werden können, dürfte jedem Leser klar sein. Designänderungen sind bei Unternehmen eben keine spontanen Entscheidungen oder sollten es zumindest nicht sein.

Realistische Zusagen – oder eben gar keine

Der Dank für das Feedback war definitiv angebracht, doch die Zusage, das Unternehmen werde etwas ändern, war es ganz und gar nicht. Die Motivation des Kommunikationsmitarbeiters kann ich allerdings verstehen: Er wollte dem Fan vermutlich zeigen, dass das Unternehmen seinen Fans zuhört und auch Taten folgen lässt. Nur hätte ihm klar sein müssen, dass eine Änderung – vor allem eine zeitnahe – unrealistisch ist.

Dabei hätte es ausgereicht, sich bei dem Fan für das Feedback zu bedanken und – vielleicht auch erst auf Nachfrage – einige Informationen zum neuen Design und Entstehungsprozess zu veröffentlichen oder auf diese zu verlinken. Eine Zusage sollten Unternehmen jedoch nur dann abgeben, wenn diese auch erfüllbar ist. Alles andere führt garantiert zu Enttäuschungen.

Es ist keine realistische Zusage möglich? Dann wird eben keine ausgesprochen. Perfekt ist das ganz sicher nicht, doch allemal besser, als bei Fans Erwartungen zu wecken und diese dann zu enttäuschen. So kann man nämlich auch eine Reputation aufbauen – nur will die vermutlich keiner haben.