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14.03.2013 Kommunikation Von: Christian Müller 1 Kommentar

Image-Schaden: Wann Social Media zur Gefahr werden

Image-Schaden Social Media GefahrIn meinen Artikeln schwärme ich ja immer wieder von den unglaublich vielfältigen Möglichkeiten der Social Media. Nach wie vor bin ich davon überzeugt, dass Unternehmen jeder Größe und Branche grundsätzlich von Social Media profitieren können. Halt, das stimmt so nicht. Ich bin davon überzeugt, dass jedes Unternehmen von aktiver und authentischer Kommunikation profitieren kann, Social Media sind da nur ein kleiner Teil.

Doch natürlich birgt Kommunikation auch Gefahren und die Social Media bilden hier keine Ausnahme. Nein, ich rede nicht von – echten oder eingebildeten – Shitstorms, sondern von einem nachhaltigen und wirtschaftlich spürbaren Image-Schaden. Damit Social Media zur Gefahr werden, bedarf es lediglich zweier Dinge: Übertreibung und Unehrlichkeit. Damit können Unternehmen sich mit Social Media – und jeder anderen Kommunikation – wunderbar selbst ins Knie schießen und enormen Image-Schaden anrichten.

Unehrlichkeit ist die Gefahr, nicht Social Media

Einige Unternehmen haben sich in der Vergangenheit zu Beginn einer Beratung bei mir beklagt, dass sie “das mit den Social Media” schon mal probiert und dadurch nur Ärger eingefahren hätten. Bei genauerer Nachfrage stellte sich dann heraus: Das Problem waren nicht die Social Media, sondern die Haltung des Unternehmens. Sie hatten sich und ihre Produkte im Netz viel besser präsentiert, als sie realistischerweise waren. Das merkten natürlich auch die Kunden und schwupps, war das Image nachhaltig angeschlagen.

Unehrlichkeit zahlt sich einfach nicht aus und die Social Media machen es – primär durch Geschwindigkeit und Reichweite – möglich, solches Verhalten schnell zu erkennen und zu sanktionieren. Da sollte sich kein Unternehmen täuschen: Das wird definitiv geschehen. Nein, es wird vermutlich keinen Shitstorm wütender Kunden geben. Den könnte ein Unternehmen ja noch zu seinem Vorteil nutzen.

Viel gefährlicher und schädlicher ist Mundpropaganda, die potentielle Kunden erreichen und von den Produkten eines Unternehmens fernhalten wird. Solche Mundpropaganda lässt sich nur durch aktives Monitoring überhaupt erkennen. Selbst wenn ein Unternehmen diese jedoch mitbekommt, sind die Handlungsmöglichkeiten erst einmal eingeschränkt.

Fehlende Glaubwürdigkeit bremst Kommunikation

Natürlich kann eine offizielle Erklärung im Corporate Blog, auf der Webseite und in den sozialen Netzwerken abgegeben werden. Klar kann das Unternehmen dann Besserung geloben. Nur wird das vermutlich kaum jemand lesen. Die enttäuschten Kunden interessieren sich nicht mehr für das Unternehmen und neue Kunden werden durch die Mundpropaganda abgeschreckt. Selbst wenn einige Kunden die Stellungnahme lesen, werden sie dieser skeptisch und zurückhaltend begegnen. Die Glaubwürdigkeit des Unternehmens ist in jedem Fall angeschlagen.

Karsten von Hell-Yeah-Marketing bringt es in seinem Vortrag auf den Startup Olympics wunderbar auf den Punkt. Sinngemäß sagt er dort: ‘Wenn ein Produkt Scheiße ist, werden die Kunden den Laden nicht empfehlen.’ Da hat er ganz klar Recht.

Harte Arbeit für neue Glaubwürdigkeit

Wenn Glaubwürdigkeit und Reichweite also stark beschädigt sind, was können Unternehmen dann überhaupt noch tun? Eine ganze Menge, doch keine einzige der sinnvollen Maßnahmen wirkt schnell und direkt. In erster Linie gilt es, Vertrauen zurückzugewinnen. Das ist nur durch viel Zeit, Engagement und harte Arbeit möglich. Hier die dafür sinnvollen und notwendigen Schritte und Maßnahmen. Unternehmen sollten…

Inspiration und weiterführende Artikel

Die Inspiration stammt heute aus einigen Beratungssituationen und dem oben eingebetteten Vortrag von Karsten Wusthoff. Zum Thema empfehle ich Euch die folgenden Artikel:

Porträt Christian Müller

Christian Müller

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Christian unterstützt als Kommunikationsberater Soziale Einrichtungen, Bildungsträger, KMU und Start Ups auf dem Weg in die digitale Kommunikation. Mit seinen Kunden entwickelt er Kommunikationsstrategien, schult Mitarbeiter und hilft dabei, die nötige Kompetenz inhouse aufzubauen. Das Ziel: Die individuell wichtigen Menschen zu erreichen, Gespräche zu initiieren und tragfähige (Kunden) Beziehungen aufzubauen.

Kommentare zu diesem Artikel

[…] Wer meine Artikel hier und auf der Karrierebibel verfolgt weiß: Die Integration der Social Media in eine unternehmensübergreifende Kommunikationsstrategie ist mir ein wichtiges Anliegen. Zu oft erlebe ich, dass Social Media “mal eben so nebenher” erledigt werden sollen. Ein Ansatz, der in 99,9 Prozent aller Fälle schief geht. […]

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