Intention zählt: Warum kommuniziert Dein Unternehmen?

Aktuell lese ich – bereits zum zweiten Mal – das meiner Meinung nach geniale Buch “The Thank You Economy” von Gary Veynerchuck. Seine Philosophie, Denk- und Arbeitsweise ist meiner sehr nahe und inspiriert mich immer wieder neu. Es ist daher wenig überraschend, dass der heutige Artikel auf einem Zitat aus dem eben erwähnten Buch basiert:

… they still don’t get that intent matters.

Gary Veynerchuck spricht hier über Unternehmen, die sich zwar in den Social Media engagieren, diese jedoch nicht sinnvoll nutzen und die Kommunikation nur halbherzig angehen. Er spricht damit einen Punkt an, den ich in meinen Vorträgen, Seminaren und Workshops immer wieder thematisiere, der jedoch von den meisten Teilnehmern zunächst ignoriert oder mit Schulterzucken als unwichtig abgetan wird. Es ist ein einfacher, meiner Meinung nach völlig offensichtlicher Grundsatz:

Intention prägt Kommunikation. Wer aus den falschen Gründen
kommuniziert, wird nicht erfolgreich sein.

Das zieht unweigerlich die Frage nach sich, ob es überhaupt falsche Gründe für eine Kommunikation geben kann und wenn ja, wie diese dann aussehen. Die Antwort ist – das seid ihr von mir bereits gewohnt – etwas umfangreicher und nicht ganz so einfach.

Warum kommuniziert Dein Unternehmen?

Die Frage der Zwischenüberschrift ist für mich der Schlüssel zur wahren Intention eines Unternehmens, Freelancers oder Bewerbers. In der Regel werden mir dann zahlreiche Punkte genannt, die allesamt ein Problem haben: Es handelt sich um Ziele, nicht um Gründe. Vielleicht trifft es die Formulierung “Beweggründe” besser. Sie lässt eine andere, emotionaler geprägte Fragestellung zu: “Was bewegt Dich/Dein Unternehmen dazu, zu kommunizieren?” Diese Formulierung kommt der Intention schon viel näher.

Es geht mir hier nicht darum, was ihr mit der Kommunikation erreichen wollt, welche Ziele ihr Euch gesetzt habt oder welche Erfolge und Wirkungen ihr Euch davon versprecht. Nein, für mich entscheidet zu diesem Zeitpunkt die Intention der Kommunikation, die wahren Beweggründe. Um es klar zu machen, stelle ich nachfolgend einige Fragen, die das Spannungsfeld verschiedener möglicher Motive und Intentionen verdeutlichen:

• Willst Du Deinen Kunden und Netzwerkpartner Mehrwert bieten oder sie nur zum Kauf animieren?
• Siehst Du Deine Kunden als Menschen, denen Du mit Wertschätzung und Respekt begegnest oder als reine Geldgeber?
• Achtest Du darauf, in Deiner Kommunikation wertvolle Tipps, wissenswerte Informationen und praktische Hilfestellung zu bieten oder kreierst Du Content um jeden Preis?
• Interessierst Du Dich für die Bedürfnisse, Wünsche und Interessen Deiner Kunden und Netzwerkpartner oder kommunizierst Du nur Deine Themen?
• Sind Dir Inhalt und Qualität Deiner Kommunikation wichtig oder setzt Du auf Masse?
• Suchst Du den Kontakt und Austausch mit Deinen Netzwerkpartnern und Kunden oder sind sie Dir lästig?
• Siehst Du konstruktive Kritik als Verbesserungschance oder als Angriff?

Die ersten Kritiker werden einige der genannten Punkte als naiv, romantisch, realitätsfremd und unrealistisch abtun. Doch schaut bitte genau hin: Ich schreibe nirgends, das betriebswirtschaftliche Erwägungen, Unternehmensstrategie, Umsatz, Verkäufe und andere wirtschaftliche Faktoren keine Rolle spielen. Das wäre in der Tat unrealistisch und naiv. Natürlich ist es wichtig, dass die Kommunikation schlussendlich auf die Unternehmensziele einzahlt, den Umsatz fördert und die Kundenbindung stärkt. Doch…

… kommunizierst Du, weil Deine Kunden Dir wirklich wichtig sind, wirkt sich das auch positiv auf Deine Unternehmsziele und Deinen Umsatz aus.

Diese Aussage mag gewagt klingen, ist es jedoch ganz und gar nicht, den Beweis erlebe ich jeden Tag bei meinen Kunden. Nehmen Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden ernst, bieten sie ihnen bestmöglichen Service kümmern sie sich wirklich um Anliegen und Beschwerden und denken sie bei der Bearbeitung von Bestellungen und ähnlichen Vorgängen mit, wissen Kunden diesen Service definitiv zu schätzen.

Sie honorieren die Intention und Umsetzung dann mit Loyalität und Empfehlungen, die Unternehmen dann auch wirtschaftliche Vorteile bieten. Es ist völlig verständlich, dass Unternehmen wirtschaftliche Ziele verfolgen, das ist den Kunden auch klar. Doch sie nehmen auch die Intention hinter den Handlungen wahr und erkennen sehr wohl, ob es um Profitmaximierung oder um echten Service und echte Hilfe geht.