Interaktion und Dialog: So erreicht ihr schweigende Fans (Teil 1)

Als Reaktion auf meine 12 Do’s and Dont’s für Facebook-Seitenbetreiber kamen in den Kommentaren und in den sozialen Netzwerken zahlreiche Fragen. Eine davon lautet:

Das Problem dürften viele Freelancer und Unternehmen aus eigener Erfahrung kennen. Vor allem bei sozialen und öffentlichen Einrichtungen und Non Profit Organisationen mit gesellschaftlich relevanten Themen erlebe ich immer wieder, dass sich die Interaktion der Fans auf Likes, +1 und das Teilen der Beiträge beschränkt. Kommentare gibt es nur selten.

Für dieses Phänomen gibt es meiner Erfahrung nach mehrere mögliche Ursachen:

• Die Fans stimmen der vermittelten Botschaft zu und sehen keinerlei Diskussionsbedarf.
• Die Beiträge sind so allgemein gehalten, dass es keine Reibungspunkte gibt.
• Die Themen sind so heikel, dass sich nur wenige dazu öffentlich äußern wollen.
• Die Fans haben beruflich mit dem Thema zu tun und wollen nicht, dass ihr Arbeitgeber dazu öffentliche Kommentare findet.
• Es liken vorwiegend Mitarbeiter des Unternehmens.

Sicher kann es im Einzelfall noch andere Gründe geben, doch die genannten habe ich in der Praxis immer wieder angetroffen. Liken vorwiegend Mitarbeiter, ist der Mangel an Kommentaren verständlich. Das gilt ebenfalls, wenn die Fans sich aus beruflichen Gründen nicht äußeren können oder wollen. Doch bei der Themenauswahl und der Gestaltung der Artikel – und der gestellten Fragen – können Unternehmen einiges tun.

Interaktion und Dialog: Nutzerrelevanz ist Trumpf

Meine hoch geschätzte Kollegin Annette Schwindt hat für mich den hervorragenden Begriff der Nutzerrelevanz geprägt. Das Prinzip ist denkbar einfach: Wenn Beiträge den Fans Mehrwert und konkreten Nutzen bieten, werden sie diese liken und teilen. Analog gilt auch: Wenn Fragen die Nutzer und Fans wirklich ansprechen und zur Diskussion einladen, werden sie antworten.

In der Praxis bedeutet das:

• Fragt nicht allgemein nach einer Meinung, sondern formuliert die Frage konkret.
• Fragt beispielsweise, welche Aspekte und Punkte noch fehlen.
• Fragt gezielt nach der Erfahrung der Fans mit dem Thema und wie sie den Standpunkt des Artikels finden.
• Bittet – nicht bettelt – ganz konkret um Antworten und Vorschläge in den Kommentaren.
• Macht deutlich, dass die Antworten die Grundlage für weitere Beiträge sind und für den Nutzwert der Artikel entscheidend sein werden.

Anders gesagt: Bindet Eure Fans und Netzwerkpartner aktiv in die Themenauswahl ein, ergänzt Eure Beiträge auch im Nachhinein mit Anregungen der Nutzer und gebt ihnen Credit für die Inspiration. Verlinkt und nennt sie – natürlich nur, nachdem ihr mit ihnen gesprochen und ihr Okay dafür eingeholt habt.

Erlaubt Euch eine klare Haltung

Ein ebenfalls wichtiger Aspekt: Erlaubt Euch bei passenden Themen auch eine eigene, durchaus provokante oder diskussionsfähige Haltung. Sicher gibt es dann Gegenwind, Konflikte und so manchen Kritiker, doch ich garantiere Euch, dass ihr Euch so auch echte Fans und (Marken)Botschafter schafft, die zu Euch halten und ihre Meinung in den Kommentaren teilen.

Zum Abschluss noch ein Tipp: Fragen sind super, doch wenn ihr sie in jeden Beitrag einbaut, verlieren sie ihre positive Wirkung und nerven irgendwann nur noch. Setzt sie daher nur ein, wenn sie wirklich passen. Nicht jeder Beitrag – egal in welchem Netzwerk oder Blog – braucht dutzende Kommentare. Oft reicht es völlig, wenn Eure Fans und Leser davon profitieren. Ihr gewinnt dann trotzdem an Glaub- und Vertrauenswürdigkeit und stärkt Eure Reputation – auch ohne direkte Interaktion.