Kommunikation in den Social Media: Gesunder Menschenverstand reicht völlig

Neben meiner Arbeit als Öffentlichkeitsarbeiter, freier Autor und Coach berate ich bekanntlich auch Unternehmen beim Einsatz von Social Media. Eine der zentralen Fragen bei Workshops und in der Schulung von Mitarbeitern ist die folgende: “

Wie sollen wir denn mit den Fans, Followern und Kunden kommunizieren? Wie sprechen wir sie richtig an?“

Die Kurzfassung meiner Antwort lautet dann immer: Menschlich. Die Langfassung: Für die grundlegende Haltung und Einstellung bei der Kommunikation in den Social Media braucht es eigentlich keine Schulung und kein Training, gesunder Menschenverstand reicht völlig.

Damit mich jetzt niemand falsch versteht: Für die Kommunikationsstrategie und die Entscheidung, welche Netzwerke für ein Unternehmen sinnvoll sind, ist Beratung und strategische Planung absolut notwendig. Auch die Eigenheiten der einzelnen Netzwerke sollten von den Mitarbeitern verstanden werden – und lassen sich schulen. Doch die Grundeinstellung, mit der Unternehmen – und die Mitarbeiter der Social Media Abteilungen – auf Fans zugehen, sollte selbstverständlich sein und keiner Erklärung bedürfen.

Von Mensch zu Mensch

Denn egal, ob von Fans, Followern oder Kunden die Rede ist: Es handelt sich immer um Menschen, die auf ihre Fragen Antworten und auf ihre Kommentare eine angemessen Reaktion erwarten. Der Grundsatz muss daher lauten:

Wir sprechen mit Menschen, also kommunizieren wir auch so.

Dazu gehören für mich einige grundlegende Regeln, die jeder – hoffentlich – völlig selbstverständlich im Alltag anwendet:

• Respekt
• Wertschätzung
• Offenheit
• Kritikfähigkeit
• Empathie
• Zuverlässigkeit
• Ehrliches Interesse am Gegenüber
• Bereitschaft zum und Freude am Dialog
• Klare Grenzen und (Kommentar-)Richtlinien

Klingt alles selbstverständlich und trivial, oder? Ist es eigentlich auch – nur warum wird es in der Praxis dann so oft falsch gemacht?