Kritische Kommentare: Wie Bildungsträger und soziale Einrichtungen damit umgehen können

Beide Kunden haben mir dankenswerterweise die Erlaubnis gegeben, die Workshops – natürlich anonymisiert – als Beispiele für diesen Artikel zu verwenden. Fairerweise muss ich sagen, dass ich solche Fragen auch schon von KMU und in dutzenden anderen Workshops und Diskussionen gehört habe.

Wer jetzt denkt, dass Bildungsträger und soziale Einrichtungen doch einfach die Tipps und Strategien für KMU übernehmen können, liegt damit leider (zumindest teilweise) falsch.

Denn sowohl Bildungsträger als auch soziale Einrichtungen haben eine andere Ausgangsbasis und andere Rahmenbedingungen beim Umgang mit Kritik allgemein und kritischen Kommentaren im Besonderen. Denn sie haben…

• … eine andere Stellung und Außenwahrnehmung als KMU.
• … oft einen gesellschaftlichen Auftrag oder bekommen diesen zumindest zugeschrieben.
• … meist mit anderen Lesern, Klienten und Kommentatoren zu tun, als KMU.
• … naturgemäß mit sensiblen Themen zu tun, die KMU vermeiden können.
• … oft nicht die Ressourcen, die KMU zur Verfügung stehen.

Bevor jemand ein Beispiel bringt, dass einem oder mehreren dieser Punkte widerspricht: Natürlich gibt es Ausnahmen. Doch diese bestätigen schlicht die Regel.

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Die Voraussetzung: Klare Kommentarregeln

So mancher Bildungsträger und manche soziale Einrichtung ordnet den Umgang mit kritischen Kommentaren in die Kategorie Krisenkommunikation ein. Verständlich, aus meiner Sicht jedoch etwas übertrieben.

Kritische Kommentare sind Teil der täglichen kommunikativen Arbeit und sollten keine Krise oder Ausnahmesituation darstellen. Sie dürfen gerne die Ausnahme bleiben, sollten jedoch nicht zu hektischen Reaktionen führen.

Damit das gelingt, sollten alle Mitarbeiter Leitlinien haben, die ihnen beim Umgang mit kritischen Kommentaren helfen können. Hier kommen die oft genannten, jedoch nur selten konsequent umgesetzten, Kommentarregeln zum Zuge.

Sie erfüllen mehrere Funktionen:

• Interne Orientierung und Sicherheit für Mitarbeiter
• Beschäftigung und Vorbereitung (mit) der Reaktion auf kritische Kommentare
• Orientierung und klare Aussage für Leser und Kommentatoren
• Grundlage für das Löschen unangemessener Komentare

Was Kommentarregeln nicht können: Kritik an der Löschung von Kommentaren oder dem Ausschluss von Trollen und Hatern verhindern. Sie haben als Mitarbeiter eines Bildungsträgers oder einer sozialen Einrichtung damit zwar eine Grundlage, auf die Sie sich beziehen können.

Viele vernünftige Leser und Kommentatoren werden eine Löschung nach mehrfacher Verwarnung und Verweis auf die Kommentarregeln auch verstehen und unterstützen. Dennoch wird es immer Kritiker geben, die “Zensur” rufen und sich aufregen werden.

Ist die Löschung begründet, können und sollten Sie diese Rufe allerdings ignorieren. Eine Warnung ist mir jedoch wichtig:

Kommentarregeln dürfen niemals dazu dienen, sich das Leben einfach zu machen und Diskussionen durch Löschung von Kommentaren im Keim zu ersticken. Dafür sind sie nicht gedacht. Mit berechtigter Kritik muss aktiv umgegangen werden.

Bei der Erstellung von Kommentarregeln sollten Bildungsträger und soziale Einrichtungen mögliche kritische Kommentare bereits mitdenken und die folgenden Fragen in den Kommentarregeln beantworten und/oder abdecken:

• Welche Grundsätze und Werte sind uns in Diskussionen wichtig?
• Welche Grenzen ziehen wir – über die rechtlichen Rahmenbedingungen hinaus -bei Aussagen und Kommentaren?
• Welche Kommentar- und Diskussionskultur wollen wir unterstützen und pflegen?
• Welche Kommentatoren wollen wir anziehen?
• Welche Grundlagen brauchen wir, um bei sensiblen Themen unangemessene Kommentare löschen zu können?

Für viele Bildungsträger und soziale Einrichtungen ist bei Kommentarregeln ein weiterer Aspekt wichtig: Sie sollten idealerweise – wie vermutlich auch die Beiträge, abhängig von der Ausrichtung – in mehreren Sprachen vorliegen.

Je nach Aufgabengebiet haben soziale Einrichtungen und auch Bildungsträger viel mit Menschen mit Migrationshintergrund und einer ausländischen Muttersprache zu tun. Hier kann Mehrsprachigkeit – trotz des hohen Aufwands – wichtig sein. Bei sozialen Trägern im Bereich der Senioren- und Altenhilfe oder im Bereich der Arbeit mit Menschen mit einer Behinderung kann zusätzlich eine Version in leichter Sprache und die Kompatibilität mit Screenreadern – Stichwort: Barrierefreiheit und barrierearmer Zugang – wichtig sein.

Bei den beiden eingangs erwähnten Kunden war die (mehrsprachige und barrierearme) Erstellung der Kommentarregeln einer der ersten Schritte bei der Erarbeitung der individuellen Strategie. Die Entwicklung hat einige Zeit in Anspruch genommen, hat sich jedoch definitiv gelohnt, wie die Mitarbeiter beider Einrichtungen heute bestätigen.

Umgang mit kritischen Kommentaren

Sind die Kommentarregeln geschrieben, hat bei der Erstellung bereits eine erste Beschäftigung mit dem Umgang mit kritischen Kommentaren stattgefunden. Die zuständigen Mitarbeiter haben dann zumindest eine grobe Vorstellung davon, wie sie auf kritische Kommentare reagieren können (und dürfen).

Für diese Reaktion und den Umgang mit kritischen Kommentaren haben sich in meiner Arbeit mit Bildungsträgern und sozialen Einrichtungen drei Grundsätze bewährt:

1. Prüfen Sie die Kritik

   Zunächst geht es darum, ob die geäußerte Kritik berechtigt ist oder nicht. Ist etwas dran, oder könnte das der Fall sein, lohnt es sich auf jeden Fall, genauer hinzuschauen und auch eine Diskussion vorzubereiten oder einzuleiten.

   Ist ein Kommentar erstmal nichtssagend, hat sich eine Nachfrage bewährt. Kommt dann immer noch kein sinnvoller Inhalt, ist eine weitere Rekation nicht nötig. Hetzerische und andere, rechtlich problematische Kommentare sollten mit Verweis auf die Kommentarregeln gelöscht werden.

2. Prüfen Sie, was Sie sagen können

   Ist die Kritik berechtig oder inhaltlich fundiert, sollten Sie darauf reagieren. Neben dem fast schon obligatorischen Dank für den Kommentar – er sollte ernst gemeint sein (!) – stellt sich dann die Frage, wie weit Sie in der Antwort gehen können. Bei sehr sensiblen Themen kann sich die Antwort im Zweifel auf wenige Sätze beschränken. Diese können zeigen, dass Ihnen das Thema und der Kommentar wichtig sind, Sie aktuell jedoch nichts dazu sagen können.

   Geht es beispielsweise um ein aktuelles politisches Thema, zu dem Ihr Träger noch keine Stellung erarbeitet hat, reicht ein Verweis auf die laufende Arbeit und die Bitte um Geduld. Sie sollten dann jedoch auch dafür sorgen, dass die offizielle Haltung zeitnah veröffentlicht wird.

3. Beobachten Sie die Entwicklung

   Haben Sie durch Kommentare Ihre Impulse gesetzt, sollten Sie die Diskussion und Entwicklung dennoch im Blick behalten. Eine gute Community wird Nörgler selbstständig einfangen und braucht ab und an vielleicht ein wenig Unterstützung Ihrerseits. Bleibt ein Kommentator beharrlich, können Sie – wenn es sich aus Ihrer Sicht lohnt und Sie die Ressourcen haben – einen Austausch via E-Mail anbieten. Nimmt der Kommentator das Angebot an, müssen Sie auf die E-Mails dann auch zeitnah reagieren.

   Stellen Sie in jedem Fall sicher, dass Sie in Ihren Kommentaren objektiv bleiben. Dreht sich die Argumentation eines Lesers im Kreis, können Sie das auch offen und direkt ansprechen. Oft wird dadurch versucht, eine Diskussion zu verschleppen. Das können Sie stoppen, in dem Sie die Methode offen benennen und entlarven.

Wird Sie das vor allen Problemen mit kritischen Kommentaren bewahren? Nein, das ist nicht möglich. Es gibt kein Patentrezept dafür. Doch die beschriebenen Strategie haben sich in meiner praktischen Arbeit mit Bildungsträgern und sozialen Einrichtungen bewährt.

Genau diesen Ansatz habe ich zusammen mit den Mitarbeitern der beiden eingangs genannten Kunden – individuell angepasst – auch umgesetzt und eingeführt. Die Angst der Mitarbeiter vor kritischen Kommentaren ist dadurch deutlich gesunken, Diskussionen sind produktiver geworden und kritische Kommentare befassen sich – auch bei sensiblen Themen – immer mehr mit dem Inhalt der Artikel und Beiträge.

Wenn ich Sie bei der Entwicklung einer entsprechenden Strategie begleiten und unterstützen darf, freue ich mich über Ihre Kontaktaufnahme.

Leseempfehlungen:

• Ethisches Community Management: Regeln helfen, im Zweifel zählt die Stimme der Community – von Juliana Hartwig und Geerd Lukaßen
• Social Media und Soziale Arbeit: Grundlegende Kommunikationsprobleme – von Christian Müller
• Reaktionen auf Kritik im Netz: Ein Leitfaden – von Vivian Pein

P.S.: Zusammen mit Daniela Sprung von bloggerabc gebe ich am 12. September 2015 im Coworking Space Garage Bilk in Düsseldorf einen Workshop zum Thema „Positionierung und Reputation durchs Blog“. Unser Workshop richtet sich an alle Freelancer und Blogger, auch von Unternehmen, die sich durch ihr Blog gezielt eine Reputation und ein Profil aufbauen und sich klar positionieren wollen. .