Kundenservice oder Abzocke?: Schulung und Kompetenzvermittlung gehören dazu

Der Anlass zu diesem Artikel war eine Diskussion mit Stefanie Bamberg auf Facebook. Sie hatte sich – völlig zu Recht – über einige Agenturen im Leipziger Raum aufgeregt. Warum? Weil diese Genies ihren Kunden Facebook-Seiten mit so grundlegenden Fehlern wie einem fehlenden Impressum oder Titelbildern mit unzulässigen Inhalten verkauft haben. Stefanie Bamberg hat die Unternehmen darauf aufmerksam gemacht, die sind natürlich aus allen Wolken gefallen und haben die Fehler dann selbst beseitigt. Das finde ich – sowohl von Stefanie als auch von den Unternehmen – toll. Ich selbst handhabe das auch so und weiße Seiten, die mir gefallen, auf bestehende Fehler und Probleme hin.

Was mich an dem Vorfall aufregt: Die Unternehmen haben sich voll auf die Agentur verlassen, die hat bescheidene Arbeit abgeliefert und es noch nicht mal für nötig gehalten, ihren Kunden die grundlegendsten Kompetenzen und Kenntnisse zu vermitteln. Doch genau das sollte zum Kundenservice dazu gehören.

Mir ist klar, dass es nicht der Job von Agenturen ist, ihre Kunden zu schulen. Das ist für mich ja auch irgendwie gut, schließlich lebe ich zum Teil von Schulung und Beratung. Doch zumindest die Basics sollte eine Agentur dem Kunden doch vermitteln. Wenn eine Agentur eine Facebook-Fanpage für ein Unternehmen gestaltet und dabei Mitarbeiter des Unternehmens eingebunden werden, müssen die doch zwangsläufig einiges an Wissen aufschnappen.

Daher gibt es aus meiner Sicht genau drei Möglichkeiten, bei denen solche Grundlagen wie Impressum und Titelbild im Unternehmen völlig unbekannt sein können.

Möglichkeit 1: Es interessiert niemand

Klar, wenn sich ein Unternehmen überhaupt nicht um die Fanpage schert und den Job komplett der Agentur überlässt, findet auch kein Wissenstransfer statt. Und ja, ich weiß, dass es solche Unternehmen gibt. Dennoch finde ich die Haltung, ein solch wichtiges und sichtbares Projekt komplett extern machen zu lassen und nie zu kontrollieren, reichlich naiv und vertrauensselig.

Möglichkeit 2: Die Agentur hat keine Ahnung

Versteht mich nicht falsch: Ich unterstelle hier keine generelle Inkompetenz. Es ist durchaus möglich, dass die Agentur Ahnung von Design, Kommunikation, PR und so weiter hat. Doch in Sachen Facebook scheint die Kompetenz zu fehlen, wenn ein ordentliches Impressum vergessen wird. Es wäre keine Schande, dann einen externen Berater dazu zu holen. Doch das würde am eigenen Ego kratzen und den Gewinn schmälern. Beides eher unbeliebte Konsequenzen.

Möglichkeit 3: Die Agentur behält ihr Wissen für sich

Das dürfte der häufigste Fall sein (als Optimist weigere ich mich, an zahlreiche inkompetente Agenturen zu glauben). Agenturen fühlen sich – zumindest meiner Erfahrung nach – nur für das konkrete Projekt verantwortlich. Gute Agenturen schulen bei Bedarf jedoch auch die Mitarbeiter des Unternehmens, damit diese die Pflege einer Seite selbstständig fortsetzen können. Natürlich ist eine intensive Schulung nicht kostenlos, doch bei guten Agenturen wird Basiswissen bereits im Prozess der Projektgestaltung weitergegeben – ohne zusätzliche Kosten.

Schulung und Kompetenzvermittlung sind Kundenservice

Genau diese Einstellung ist aus meiner Sicht lobens- und wünschenswert. Das Workshops und Schulungen bezahlt werden, steht außer Frage. Doch reines Basiswissen sollte der Kunde – egal ob von einem Berater oder einer Agentur – auf jeden Fall und immer vermittelt bekommen. Das mag zwar nicht zu 100 Prozent wirtschaftlich gedacht sein, hat jedoch mit dem eigenen Anspruch an die Arbeitsqualität zu tun. Außerdem ist es eine wichtige Voraussetzung für den nachhaltigen Erfolg eines Projektes. Und daran sollte auch Agenturen und Beratern gelegen sein.

Wirtschaftlich lohn sich das übrigens auch: Wer mit einem solchen Qualitätsanspruch und einer hohen Arbeitshaltung an ein Projekt geht, kann damit Stammkunden gewinnen. Unternehmen werden – wenn sie Service und Qualität zu schätzen wissen – auch mit neuen Aufträgen kommen. Das lohnt sich mittel- und langfristig dann doch.