Reklamation als Chance: Sprechende Kunden sind gute Kunden #Blogparade

Reklamationen sind für viele Freelancer und Unternehmen erst mal unangenehm und sollen möglichst vermieden werden. Ich geben gerne zu, dass die ersten Reklamationen in meiner Arbeit als Freiberufler mich getroffen haben. Wenn die eigene Leistung nicht den Erwartungen des Kunden entspricht, fühlt sich das im ersten Moment – zumindest für mich – definitiv nicht gut an.

Doch nach und nach habe ich Reklamationen zu schätzen gelernt. Natürlich versuche ich sie nach wie vor zu vermeiden. Wenn meine Kunden mit meiner Arbeit zufrieden sind, bin ich darüber natürlich glücklich. Doch selbst bei bester Qualität kommen Reklamationen vor. Heute weiß ich:

Sprechende Kunden sind gute Kunden.

Reklamation: Kommunikation für stabile Kundenbeziehungen

Heute sehe ich Reklamationen als Kommunikationschancen. Meine Kunden sind dann zwar mit der gelieferten Qualität nicht zufrieden, doch die Arbeitsbeziehung zu mir ist ihnen wichtig genug, um die Probleme anzusprechen und gemeinsam nach Lösungen zu suchen.

Das ist völlig in Ordnung, ja sogar toll. Schlimm wäre es, wenn sie sich ihren Teil denken und alles abnicken würden. Denn dann wäre zwar scheinbar alles in Ordnung – doch meine Kunden wären in kürzester Zeit weg und kämen nie wieder.

Daher sollten Freelancer und Unternehmen die Kommunikation mit ihren Kunden aktiv pflegen – und zwar nicht nur mit den oft im Fokus stehenden Neu-Kunden. Die geschätzte Kollegin Silke Loers bringt es hervorragend auf den Punkt:

Gerade aber in Stammkunden steckt das große Potential. Wir haben diese Kunden bereits von unserer Leistung überzeugt und Vertrauen aufgebaut. Warum verschenken wir dieses Pfund so einfach wieder? Da ist dieser Kunde von uns überzeugt und wir lassen ihn danach fast links liegen?

Die Antwort auf ihre Frage kann nur lauten: Ganz sicher nicht! Ja, Neukunden sind wichtig, doch wer dafür seine Stammkunden komplett vernachlässigt, sendet damit eine klare Botschaft – nur kein gute.

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Reklamation: Entscheidend für die Kundenbeziehung

Doch Reklamationen haben einen weiteren Aspekt, der mir sehr wichtig ist. Denn sie können eine Kundenbeziehung festigen oder zerstören. Auf dem Corporate Blog von KMS Medienservice hat Reiner Kafitz – mit etwas Unterstützung meinerseits – eine Blogparade zum Thema Reklamation ins Leben gerufen, an der ich mit diesem Artikel teilnehme. Dort heißt es:

Andererseits sind Reklamationen auch riesige Chancen, um einen Kunden dauerhaft zu binden. Habe ich beispielsweise ein Auto, das nie Probleme macht, kann ich die Qualität der Werkstatt nicht beurteilen. Treten jedoch Fehlfunktionen auf, merke ich erst, wie die Werkstatt damit umgeht und mir wird klar, ob ich es mit einem guten Partner zu tun habe oder nicht.

Eine Gedanke, der mir im ersten Moment seltsam vorkam, an dem bei genauerer Betrachtung jedoch viel dran ist. Reklamationen sind der Testfall für Dienstleister und Unternehmen und zeigen Kunden erst, was sie wirklich vom Anbieter erwarten können.

Disclaimer: Ich berate und unterstütze KMS Medienservice seit längerem und redigiere auch die Artikel auf dem Corporate Blog. An der Blogparade nehme ich jedoch nicht deshalb teil, sondern weil ich das Thema spannend finde. Ich freue mich, wenn Du auch mit machst und Dich mit dem Thema „Reklamation als Chance“ befasst.