Shitstorm-Gefahr: Unternehmen, fürchtet Euch nicht… freut Euch lieber

Die Inspiration für den heutigen Artikel ist die geniale Präsentation von Martin Oetting, die gerade als Video durch die sozialen Netzwerke geistert. Sein Thema „Mundpropaganda und Social Media“ ist zwar nicht neu, doch er bringt es wunderbar auf den Punkt – von seiner wirklich beeindruckenden Präsentationstechnik ganz zu schweigen. An einem Aspekt bin ich besonders lange hängen geblieben. In der Präsentation heißt es sinngemäß: „Die meisten Shitstorms sind doch nur ein laues Lüftchen.“

Mein erster Gedanke: „Das ist dann doch ein bisschen zu einfach, es gibt schon echte Shitstorms.“ Nach kurzem Nachdenken klang meine innere Stimme allerdings so: „Eigentlich hat er ja Recht. Über die meisten Shitstorms müssten sich Unternehmen sogar freuen.“ Eine neue These? Ganz sicher nicht. Allerdings enorm wichtig.

Schreckgespenst Shitstorm: Mehr Schein als Sein

Nur um das zu betonen: Neu ist die Idee, dass Shitstorms ein Grund zur Freude sein müssten, definitiv nicht. Umso erstaunlicher ist es für mich, dass in vielen PR- und Social Media Abteilungen das Wort Shitstorm nach wie vor blankes Entsetzen auslöst. Horroszenarien von abwandernden Fans, zahllosen wütenden Kommentaren, massiven Umsatzeinbrüchen und stinksauren Vorständen werden da heraufbeschworen. Persönlich bin ich jedoch der Meinung, dass die zuletzt genannten Vorstände für viele Mitarbeiter das größte Problem darstellen.

Ein nüchterner Blick auf die Shitstorms der letzten Jahre zeigt: Es handelt sich – im Verhältnis zu den in den Social Media aktiven Unternehmen – um erstaunlich wenige Fälle. Bei genauerer Betrachtung stellt sich dann auch heraus, dass viele der in den Social Media als verheerend wahrgenommenen Empörungswellen auf den Umsatz, die Marke und die Wahrnehmung des betroffenen Unternehmens in der Öffentlichkeit keinen spürbaren Einfluss hatten.

Shitstorms sind kostenlose PR

Was in den Social Media also nach einem Desaster aussah, war realistisch betrachtet eher ein – Achtung Wortspiel – Sturm im Wasserglas. Viele Unternehmen haben von der medialen Aufmerksamkeit sogar profitiert und werden heute in vielen Vorträgen und Präsentationen als Beispiel genannt – und so weiter bekannt gemacht.

Natürlich plädiere ich nicht dafür, Shitstorms einfach auszusitzen und nur zuzuschauen. Doch die weit verbreitete Panik und Kurzschlussreaktionen sind im besten Fall nutzlos, im schlimmsten Fall komplett kontraproduktiv. Daher hier meine Tipps für den besonnenen Umgang mit Shitstorms:

• Hören Sie von Anfang an genau zu.
• Versuchen Sie, das eigentliche Thema möglichst schnell zu erfassen.
• Nehmen Sie dann Bedürfnis und Anliegen des Kunden – das oft nicht mit dem genannten Thema identisch ist – in den Blick.
• Antworten Sie inhaltlich auf das Thema, wählen Sie Art und Ton jedoch passend zu Bedürfnis und Anliegen.
• Klinken Sie sich zeitnah in die Diskussion ein und moderieren Sie konsequent, jedoch immer auf Basis der vorhandenen Kommentarrichtlinien.
• Lasen Sie sich auf keine Nebenkriegsschauplätze oder Stellvertreterdiskussionen ein.
• Stimmen Sie offizielle Statement unbedingt umfassend im Unternehmen ab.
• Zieht die Empörung Kreise, die über die Social Media hinaus reichen, sollten Sie mit einer präventiven Stellungnahmen reagieren.
• Gestehen Sie Fehler ein, sichern Sie Besserung aber nur zu, wenn Sie die Veränderung wirklich umsetzten können.
• Bleiben Sie immer bei der Wahrheit!

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Mundpropaganda und Social Media: Mythen und Wahrheit from trnd on Vimeo.