Social Media Automatisierung als Leser- und Kundenservice

Zu Beginn ein kurzer Exkurs in die ideologisch aufgeladene Diskussion rund um Social Media Automatisierung. An einem Ende der Skala stehen Kommunikatoren, die jede Form der Automatisierung als nicht authentisch und Betrug am Leser und Kunden ablehnen. Früher war das auch meine Haltung.

Am anderen Ende der Skala stehen Kommunikatoren, die Social Media als reine Marketingkanäle betrachten und Automatisierung daher als Weg sehen, mit wenig Aufwand möglichst viele Menschen zu erreichen. Kann man machen, ist für mich aber keine Kommunikation, sondern reines Push-Marketing.

Viele gute Kommunikatoren stehen zwischen den beiden Extremen. Sie setzen Social Media Automatisierung gezielt ein, um die Kommunikation anzureichern und noch mehr Nutzen zu bieten. Genau dieser Ansatz steht heute im Mittelpunkt.

Social Media Automatisierung: Die Intention zählt

Wenn es um die Einführung von Automatisierung in der Kommunikation geht, beginne ich immer mit der Frage nach der Intention. Warum wollen Sie automatisieren, welche Effekt erwarten Sie, was ist Ihr Ziel?

Geht es darum, die eigenen Inhalte möglichst schnell an möglichst viele Menschen zu pushen, werde ich skeptisch. Zu schnell kann bei einem solchen Ansatz die eigentliche Kommunikation und der Beziehungsaufbau mit den Kunden, Lesern und Zuschauern auf der Strecke bleiben.

Wollen Sie jedoch die Arbeitslast etwas reduzieren, die Verteilung Ihrer Inhalte optimieren und im Grunde nur dafür sorgen, dass die Menschen Ihrer Bedarfsgruppe Ihre Inhalte zum richtigen Zeitpunkt sehen, ist das aus meiner Sicht ein guter Ansatz.

Hier steht der Nutzen der Leser, Klienten und Netzwerkpartner im Mittelpunkt und nicht der Marketinggedanke. Natürlich spielt der eine Rolle, doch wenn Sie sich auf den Nutzen für Ihre Bedarfsgruppe konzentrieren, sind Reichweite und Interaktion die Auswirkungen dieser Fokussierung.

Social Media Automatisierung als Kunden- und Leserservice

Ich persönlich sehe Automatisierung in Form geplanter und teilautomatisierter Veröffentlichung inzwischen als Leserservice. Wenn ich meine Beiträge nicht geballt, sondern zeitlich optimiert publiziere, haben meine Leser, Zuschauer und Follower die Chance, die Inhalte zu einem für sie passenden Zeitpunkt zu sehen. Dadurch steigen dann auch meine Reichweite und meine Chance auf Interaktion.

Wie mein Workflow für sinnvolle Automatisierung aussieht, habe ich in einem früheren Blogartikel bereits beschrieben. Die Kurzzusammenfassung gibt es im folgenden Video.

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Um Social Media Automatisierung als Kunden- und Leserservice – oder als Service für Klienten – zu nutzen, benötigen Sie einige Kenntnisse über Ihre Bedarfsgruppe, Kunden und Klienten. Dazu gehören:

• Die Zeiten, zu denen die Menschen online aktiv sind.
• Die Netzwerke und Plattformen, auf denen sie Informationen konsumieren und mit Ihnen und Ihrer Organisation in Kontakt treten wollen.
• Die Art der Aufbereitung und die Medien, mit denen Ihre Bedarfsgruppe am besten zurecht kommt.

Wenn Sie mit einer soliden Kommunikationsstrategie arbeiten, verfügen Sie bereits über einen großen Teil dieser Daten, vielleicht sogar über alle.

Die Zeiten der Online-Aktivität können Sie problemlos aus den Statistiken der verschiedenen Plattformen wie Facebook, Twitter, YouTube und Co. ablesen. Externe Tools können diese Analyse zwar erleichtern, nötig sind sie jedoch nicht.

Mit diesem Wissen können Sie die automatisierte Veröffentlichung von Beiträgen so planen, dass Inhalte immer dann online gehen, wenn Ihre Leser und Kunden auch aktiv sind. So entzerren Sie die Publikation und erleichtern Ihrer Bedarfsgruppe den Zugang zu Ihren Inhalten.

Der wichtigste Grundsatz für sinnvolle Social Media Automatisierung

Bisher habe ich hier nur über Automatisierung in Bezug auf Publikation und Verteilung von Inhalten geschrieben. Zum Thema Automatisierung gehören aber natürlich auch die aktuell beliebten – und noch ganz am Anfang stehenden – Social und Chat Bots.

Auf diese gehe ich in einem künftigen Blogartikel umfassend ein. Heute ist mir in diesem Zusammenhang jedoch der Hinweis auf den aus meiner Sicht wichtigsten Grundsatz beim Thema Automatisierung wichtig.

Sie können Distribution und einfache Antworten automatisieren. Doch Automatisierung sollte nie menschliche Interaktion vortäuschen. Für Leser und Kunden muss immer klar sein, wann sie mit Bots und wann sie mit Menschen sprechen.

Wenn Sie diesen Grundsatz beherzigen und klar kommunizieren, wo Social Media Automatisierung zum Einsatz kommt, kann sie Leser- und Kundenservice sein.

Abschließend empfehle ich Ihnen noch den hervorragenden Artikel der Zielbar-Kollegen zum Thema Automatisierung.