Social Media: Habt ihr eine echte Kommunikationsstrategie?

Heute beginne ich mal mit einem Zitat:

… Agenturen entwickeln ein Feuerwerk aus Gewinnspielen und Viralmarketingaktionen, Blogs werden eröffnet, Mitarbeiter zum Schreiben animiert, Twitterkanäle befüllt… Ein einziges lautes Schreien: NIMM! UNS! WAHR! Und natürlich: FINDE! UNS! GUT!
Aber was passiert dann?
Nix.

Diese Sätze stammen aus einem Artikel von Jochen Mai drüben auf der Karrierebibel. Er stellt in einem Artikel fest, dass die meisten sogenannten Social Media Strategien diesen Namen ganz und gar nicht verdienen. Er legt den Finger in eine Wunde, die vielen Unternehmen richtig weh tun dürfte. Das Problem lässt sich auf eine Frage verdichten: Wie geht es weiter, wenn wir Fans und Aufmerksamkeit gewonnen haben? Die Antwort bleiben Firmen oft schuldig. Es mag absurd klingen, doch so weit wird in vielen Fällen gar nicht gedacht. Das Gegenmittel ist aus meiner Sicht theoretisch ganz einfach: ernsthafter Beziehungsaufbau.

Fokus auf nachhaltige Beziehungen

Die Ausrichtung vieler „Strategien“ auf Reichweite und Sichtbarkeit ist natürlich verständlich. Ein Unternehmen will wahrgenommen werden und möglichst viele Menschen mit der eigenen Botschaft und Marke erreichen. Mit ausreichenden Ressourcen – personell, zeitlich und finanziell – lassen sich Reichweite und Sichtbarkeit jedoch verhältnismäßig einfach erreichen. Logisch, auch hier muss es eine Strategie und ansprechende Themen geben. Doch mit genug Werbebudget und ordentlichen Inhalten ist der Aufbau von Reichweite keine Raketenwissenschaft.

Eine echte und langfristige Kommunikationsstrategie – den Schwerpunkt setze ich bewusst, denn es geht nicht nur um Social Media – ist dagegen richtig viel Arbeit. Eine Methode, die sich in meiner Beratungspraxis bewährt hat, ist die Veränderung der Einstellung und Herangehensweise. Statt über Leser- und Fan-Zahlen nachzudenken, liegt der Fokus dann auf dem Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen.

Warum gerade dieser Begriff? Weil er bei kleinen, mittelständischen und großen Unternehmen bereits bekannt ist. Das grundlegende Prinzip langfristiger Kundenbeziehungen ist nicht neu und wird von den meisten Geschäftsführern und Inhabern verstanden. Die Umsetzung und konkrete Ausgestaltung dieses Beziehungsaufbaus unterliegt in den Social Media zwar einigen Besonderheiten, doch die grundsätzlich Einstellung ist identisch.

Menschen wollen kommunizieren

Sind Aufmerksamkeit und Reichweite erst einmal aufgebaut, wollen die so gewonnenen Fans und Kunden natürlich auch mit dem Unternehmen sprechen. Dabei kommen logischerweise auch Themen zur Sprache, die der Firma nicht immer recht sind. Fehler werden angeprangert, Kritik öffentlich geäußert und Fragen und Wünsche aufs Tablet gebracht.

Hier zeigt sich, ob eine echte Strategie vorhanden ist oder nicht. Gibt es immer noch Mitarbeiter, die sich um Anfragen kümmern – oder waren diese nur vorübergehend von einer Agentur eingekauft? Kann mit Kritik souverän umgegangen werden – oder ist das Unternehmen noch in alten Denkmustern verhaftet? Können Fehler zugegeben werden – oder wird das nach wie vor als Schwäche gesehen?

Zu einer nachhaltigen Kommunikationsstrategie gehören aus meiner Sicht mehrere Faktoren:

• • Ausreichend viele Mitarbeiter, die auch das notwendige Zeit-Budget für die Kommunikation mit Kunden haben.

• • Schulungen und Weiterbildungen, bei denen die Mitarbeiter die notwendigen Kompetenzen erwerben können.

• • Ein grundlegendes Verständnis der Social Media und der Bedürfnisse und Interessen der (potentiellen) Kunden und Fans.

• • Kenntnisse und Wissen um den Umgang mit den entsprechenden Tools und (Blog-)Systemen.

• • Ein Themen- und Redaktionsplan, der mindestens ein Jahr abdeckt.

• • Themen, die primär Kunden und Fans interessieren und nicht zu egozentrisch sind.

• • Die Bereitschaft, mit Menschen zu kommunizieren, Feedback auf und Kritik ernst zu nehmen.

• • Wille zur Veränderung und Offenheit für neue Ansätze.

• • Ein grundlegend wertschätzender Umgang mit Mitarbeitern und Kunden.

• • Klare Unternehmens-Werte und Ziele.

• • Vertrauen in die zuständigen Mitarbeiter.

Sind diese Voraussetzungen erfüllt, kann eine langfristige Strategie, die diese Namen auch verdient, entwickelt und umgesetzt werden.

Ein Hinweis ist mir zum Schluss noch wichtig: Nur wenn Unternehmen bereit sind, Hinweise und Feedback ihrer Kunden und Fans ernst zu nehmen, kann Beziehungsaufbau dauerhaft gelingen. Auf berechtigte Kritik müssen Veränderungen erfolgen und klar kommuniziert werden. Sonst wird ein Unternehmen schnell unglaubwürdig.

Lesestoff zur Social Media Strategie

Über die Themen Social Media Strategie und Beziehungsaufbau wurde ja schon so einiges geschrieben. Hier sind einige meiner persönlichen Favoriten, dass sich ein Blick auf die Karrierebibel und mein Blog lohnt, dürfte klar sein, oder? Ach ja, die Reihenfolge der Artikel stell natürlich keine Wertung dar.

• Keine Reue ohne Vertrauen
• Sichern Sie Ihre digitalen Unternehmenswerte!
• Social Media im Unternehmen: 5 strategische Punkte in der Pionierphase
• Die Soziale Währung