Social Media – Humanität ist Grundvoraussetzung gelungener Kommunikation

Auf meinen Artikel zum Thema Engagement gab es einige Reaktionen, die mich durchaus überrascht haben. In der Diskussion ging es primär darum, dass eine humane Kommunikation mit Strategie nicht vereinbar sei, da Strategie immer Zielen und egoistischen Motiven folge. Das halte ich für falsch. Eine offene, wertschätzende und respektvolle Kommunikation lässt sich wunderbar mit Strategien und Ziele verknüpfen. Sie ist sogar die Grundlage dafür.

Auch wenn ihr meinen Leitspruch bereits kennt, zitiere ich ihn hier noch mal:

Ehrlichkeit + Respekt + Wertschätzung = gelungene Kommunikation

Denn genau darum geht es in den Social Media. Ob Unternehmen oder Einzelperson, wenn Dialog- und Gesprächspartner – Fans und Follower – nicht mir Respekt, Wertschätzung und Offenheit behandelt werden, sind alle anderen Maßnahmen zum Scheitern verurteilt. Kurz gesagt: Wer nicht human kommuniziert hat von vorneherein verloren.

Menschen als Menschen behandeln

In vielen Unternehmen ist nach wie vor die Haltung verbreitet, dass Kommunikation in erster Linie mit Kunden statt findet. Das ist technisch gesehen zwar richtig, doch wenn Fans und Follower primär als Kunden angesprochen werden, können Sie davon schnell genervt sein und einer Marke oder einer Person frustriert den Rücken kehren. Denn in der konkreten Kommunikation spricht ein Mensch mit einem anderen Menschen. Genau das muss sich auch im Kommunikationsstil widerspiegeln.

Versteht mich nicht falsch: Dass Unternehmen immer Strategien verfolgen werden und auch müssen – schließlich soll für den Einsatz und die Arbeitszeit auch eine Wirkung sichtbar werden – ist völlig klar. Doch diese finden ihren Ausdruck dann in konkreten Kampagnen und Produkteinführungen, die tägliche Kommunikation – und das ist die Hauptarbeit von Community Managern – muss sich auf Menschen ausrichten, die auch Kunden sind – und nicht umgekehrt.

Wenn Fans und Follower merken, dass sie ernstgenommen werden, ist das die beste Form der Kundenbindung überhaupt. Denn dann folgen die Menschen einem Unternehmen oder einer Person aus freien Stücken und werden – quasi als Nebeneffekt – zu überzeugten Multiplikatoren und Kunden. Besser geht’s nicht.