Social Media Knigge: Plädoyer für ein respektvolles Miteinander

Als Einleitung gleich der Hinweis: Mir ist absolut klar, dass ich nicht Erste bin, der zu diesem Thema schreibt. Ich werde wahrscheinlich auch nicht der Letzte sein – leider. Denn es ist alles andere als begeisternd, dass dieses Thema zu einem Dauerbrenner geworden ist. Konkret geht es um den Umgang in den Social Media und zwar sowohl zwischen Personen als auch zwischen Personen und Unternehmen. Gerade vor Weihnachten erlebe ich bei zahlreichen Kunden, wie der Umgangston der Fans in Kommentaren und Nachrichten rauer, unfreundlicher und vor allem respektlos wird. In vielen Fällen kann ich die Gründe dafür nur erahnen, doch schlussendlich bleibt: Auch die Facebook-Seiten und Social Media Kanäle von Unternehmen werden von Menschen betreut, die Respekt verdient haben.

Unternehmen haben schlechte Karten

Dass Unternehmen respektvoll und höflich mit ihren Fans und Kunden umgehen müssen, versteht sich (hoffentlich) von selbst. Natürlich entsteht dieses Kommunikationsverhalten bei vielen Unternehmen nicht aus Nächstenliebe, sondern aus der Notwendigkeit heraus, die Fans nicht zu verprellen. Zudem kann ein Fehlverhalten schnell einen Shitstorm auslösen und die Reputation des Unternehmens schädigen. Doch grundsätzlich sollte auch bei Unternehmen der respektvolle Umgang mit Menschen eine Rolle spielen. Und von den Firmen, die ich kenne, kann ich sagen: Das ist in der Regel auch der Fall.

Umgekehrt gilt das leider nicht, wie zahlreiche Kommentare und Beiträge auf Facebook-Seiten und Firmen-Blogs zeigen. Viele Nutzer sozialer Netzwerke scheinen bei der Kommunikation zu vergessen, dass sie eben nicht mit „dem Unternehmen“ als anonyme Institution, sondern mit Menschen sprechen. Was da an Formulierungen und Schimpfworten gebraucht wird, lässt sogar mich manchmal sprachlos vor dem Rechner sitzen – und das ist bei mir echt selten der Fall.

Doch es geht noch besser: Auch bei Blogs wird oft völlig unangemessen und respektlos kommentiert. Das empfinde ich deshalb als Steigerung, weil bei einem Blog – ich spreche hier nicht von Corporate Blogs – der Autor als Person meist klar erkennbar ist. Die Kommentatoren wissen also genau, dass sie mit einem Menschen kommunizieren. Und es ist ihnen offensichtlich völlig egal.

Würdest Du das auch persönlich sagen?

Dabei ist es ganz und gar nicht schwer, in den Social Media den richtigen Ton zu treffen. Damit mich niemand falsch versteht: Es geht mir nicht darum, dass wir alle einen auf heile Welt machen und uns gegenseitig mit Samthandschuhen anfassen, absolut nicht. Ich bin ein Fan aktiver Diskussionen, ich liebe gute Rants und berechtigte Kritik, aber auch der schönste Wutausbruch kann respektvoll vonstatten gehen! Um das hinzubekommen, braucht es keine umfangreichen Social Media Guidelines – auch wenn diese helfen können – und eigentlich auch keine Kommunikationsschulungen – die allerdings auch ihre Berechtigung haben.

Nein, es reicht – oder würde reichen – wenn sich jeder Nutzer eine einzige Frage stellt:

Würde ich das meinem Gegenüber auch persönlich sagen?

Mit dieser einfachen Frage, diesem einen Kriterium, wären 80 bis 90 Prozent aller unhöflichen, respektlosen und unangemessenen Kommentare erledigt – viele E-Mails übrigens auch. Stellt man sich diese Frage ernsthaft, wird man ganz automatisch daran erinnert, dass man ja mit einem Menschen spricht, der Respekt und Wertschätzung verdient hat. Könnten wir nicht alle miteinander versuchen, diese Frage zum Maßstab unserer Kommunikation zu machen? Ist das wirklich so schwer?

Jetzt kommt ihr: Mache ich es mir mit dieser Frage als wichtigstem Kriterium zu einfach oder reicht sie grundsätzlich – die Ausgestaltung in Unternehmen ist dann eine andere Sache – aus? Was denkt ihr?