Social Media und PR: Kommunikation kennt keine Grenzen

Social Media, PR, Pressearbeit, Kundenservice, Beratung – alle diese – und noch viel mehr – Bereiche haben eines gemeinsam: Sie tragen maßgeblich – wenn auch auf unterschiedliche Art und Weise – zur Reputation eines Unternehmens bei. In all diesen Bereichen findet Kommunikation statt, werden verschiedene Facetten des Unternehmens repräsentiert. Daher ist es aus meiner Sicht erstaunlich, welch klare und teilweise undurchlässige Grenzen in vielen Unternehmen zwischen diesen Bereichen gezogen werden. Selbst in mittelständischen Betrieben, in denen Ressourcen in der Regel nicht im Überfluss vorhanden sind, werden Online- und Offline-Kommunikation meist klar getrennt.

Ein Fehler, denn Kommunikation kennt keine Grenzen. Unternehmen werden ja auch nicht nur online oder offline, sondern eben in beiden Bereichen wahrgenommen. Menschen achten bei der Kommunikation selten auf das Medium, sie nutzen einfach den Kommunikationskanal, der gerade für sie am geschicktesten und einfachsten nutzbar ist. Ob on- oder offline spielt da keine Rolle.

Keine Grenzen – ein Gesamtkonzept

Unternehmen müssen diese Denkweise verstehen und sich daran orientieren. Ich spreche dabei noch nicht mal unbedingt von Employer Branding oder dezidierten PR-Maßnahmen in den sozialen Netzwerken. Ein guter Kundensupport, der über die sozialen Netzwerke schnell und unkompliziert erreichbar ist, reicht völlig aus. Trotz – oder gerade wegen (?) – der serviceorientierten Ausrichtung eines solchen Kanals, kann dieser sich in eine der besten Marketingmaßnahmen überhaupt verwandeln.

Doch das funktioniert nur, wenn sich die Support-Mitarbeiter darüber im Klaren sind, welche Bedeutung und Außenwirkung ihre Arbeit hat. Dieses Bewusstsein entsteht primär durch eine wertschätzende Kommunikations- und Unternehmenskultur. In deren Rahmen sollten Führungsmitarbeiter ihren Abteilungen und Teams die Möglichkeit geben, den individuellen Anteil am Gesamterfolg des Unternehmens erkennen und nachvollziehen zu können.

Ist eine solche ganzheitliche und wertschätzende Kommunikation intern vorhanden, ist deren Fortsetzung in der Außenkommunikation eine Selbstverständlichkeit und findet ganz automatisch statt. Natürlich gibt es weiterhin verschiedene Abteilungen – wobei diese nicht zwingend sind – doch diese kommunizieren offen und zeitnah miteinander. Eine Kommunikationsstrategie muss schlicht alle Kanäle eines Unternehmens abdecken. Dazu gehören sowohl On- und Offline-Medien als auch „versteckte“ oder „indirekte“ Kommunikationskanäle wie Kundenservice, Beratung, Verkauf, Telefonzentrale, Außendienstmitarbeiter und ähnliche.

Voraussetzungen intern schaffen, nach außen kommunizieren

Die oben genannte Reihenfolge ist mir dabei enorm wichtig: Solange intern nicht die notwendige Atmosphäre und Kultur herrschen, ist eine überzeugende und authentische Kommunikation nach außen nicht möglich. Doch wenn Euer Unternehmen bereits so weit ist und firmenintern eine offene und wertschätzende Kommunikation stattfindet, solltet ihr den Schritt nach außen tun. Behaltet dabei jedoch unbedingt alle Kanäle im Blick. Kommunikation kennt eben keine Grenzen.