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27.02.2013 Kommunikation Von: Christian Müller 8 Kommentare

Vertrauensbildung: Warum Social Media Berater die Sprache ihre Kunden sprechen sollten

PräsentationWorksshop

Wenn der Kunde meine Specs und Recommendations nicht exekutieren will oder kann, dann höre ich auf ihn zu beraten. Dank dieser Herangehensweise kann ich einen gewissen Track-Record vorweisen.

Das Zitat stammt aus einem Artikel auf Werbeplanung.at lässt bei mir alle Alarmglocken läuten. Denn diese Häufung an Fachbegriffen ist für mich – sorry für den Ausdruck – Bullshit-Bingo erster Güte. Womit dann auch gleich die Ambivalenz meines heutigen Artikels klar wird: Einerseits plädiere ich heute für weniger Fachbegriffe und Anglizismen im Umgang mit Kunden. Anderseits bin ich mir bewusst, dass ich selbst mehr als genug Fachbegriffe verwende und diese Teil meines normalen Sprachschatzes geworden sind.

Es geht mir auch gar nicht darum, das anzuprangern. Das eingangs erwähnt Zitat stammt beispielsweise aus einem Interview mit Franz Enzenhofer. Er ist SEO-Spezialist und verwendet all die Fachbegriffe vermutlich ganz selbstverständlich. Außerdem – und das kenne ich auch aus meiner Arbeit – muss er bei manchen Kunden wahrscheinlich so auftreten, um ernst genommen zu werden.

Sprecht die Sprache der Kunden

Dieses Phänomen ist auch bei Social Media Beratern anzutreffen. Manche Unternehmen nehmen einen Berater einfach nicht ernst, wenn sein Vortrag nicht eine gewisse Keyword-Dichte aufweist. Diese Einstellung ist oft kulturell bedingt und wird in Unternehmen selten hinterfragt. Das Problem: Nur weil Fachbegriffe erwartet werden heißt das nicht, dass die Mitarbeiter diese auch verstehen.

Selbst bei Großunternehmen erlebe ich immer wieder, dass Mitarbeiter häufig verwendete Fachbegriffe nicht erklären können. Als Berater ist es dann mein Job, die Begriffe beiläufig zu erklären und so für Klarheit zu sorgen, ohne dass jemand bloßgestellt wird.

Bei kleinen und mittelständischen Unternehmen sieht die Lage jedoch anders aus. Hier können zu viele englische Fachbegriffe abschreckend und irritierend wirken. Klar, mancher Berater mag sich dabei cool oder kompetent vorkommen und den Kunden so beeindrucken. Doch für eine wirklich effektive und nachhaltige Zusammenarbeit ist es wichtig, die Sprache des Kunden zu sprechen und die notwendigen Fachbegriffe zu erläutern.

Das Ziel eines jeden guten Beraters sollte sein, sich schlussendlich überflüssig zu machen. Der Kunde und seine Mitarbeiter sollen am Ende des Prozesses in der Lage sein, die begonnenen Maßnahmen selbst weiterzuführen. Das ist jedoch nur möglich, wenn die dafür notwendige Basis systematisch und strukturiert aufgebaut wird. Die Wahl der passenden Formulierungen und Begriffe ist dafür eine Grundvoraussetzung.

P.S.: Mir ist klar, dass sowohl das Video als auch der Artikel für einige arrogant klingen mögen. Das ist nicht die Absicht. Wie bereits erwähnt, gehe ich keine Sekunde davon aus, es perfekt zu machen und bin mir meiner eigenen Fehler und Schwächen bei diesem Thema bewusst. Ich bin es nur leid, bei mittelständischen Unternehmen erst mühsam zerstörtes Vertrauen wieder aufbauen zu müssen, weil der eine oder andere Berater durch völlig unverständliche Präsentationen Verwirrung und Unsicherheit gestiftet hat.

Porträt Christian Müller

Christian Müller

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Christian unterstützt als Kommunikationsberater Soziale Einrichtungen, Bildungsträger, KMU und Start Ups auf dem Weg in die digitale Kommunikation. Mit seinen Kunden entwickelt er Kommunikationsstrategien, schult Mitarbeiter und hilft dabei, die nötige Kompetenz inhouse aufzubauen. Das Ziel: Die individuell wichtigen Menschen zu erreichen, Gespräche zu initiieren und tragfähige (Kunden) Beziehungen aufzubauen.

Kommentare zu diesem Artikel

Jürgen  |   27. Februar 2013 um 09:35 Uhr

Meine Rede, wir müssen die Kunden dort abholen wo sie stehen. Hier ist einfach ein gesunder Mittelwert gefragt.

Christian  |   27. Februar 2013 um 09:38 Uhr

Hallo Jürgen,

genau darum geht es. Klar sind Fachbegriffe wichtig und viele sind ja auch Teil des eigenen, täglichen Sprachschatzes. Sie müssen nur eben auf den Kunden angepasst und erklärt werden.

Gruß,
Christian

Stefanie Norden  |   27. Februar 2013 um 10:11 Uhr

Hallo Christian,

vielen Dank für einen erneut sehr hilfreichen Artikel! Ich habe dieses Fachchinesisch-Problem bei mir auch schon festgestellt; weniger aus Profilierungsgründen als aus bloßer Gewohnheit, weil man sich irgendwann selbst an all den englischen Ausdrücken gar nicht mehr stört. Ich arbeite hart an der Entwöhnung 🙂 Aber es ist eben nichts gewonnen, gerade einen in Fragen des Social Web noch unerfahrenen Gesprächspartner mit Fachausdrücken zu überfahren. Was der Kunde nicht versteht, dafür wird er bestimmt auch kein Geld ausgeben.

Viele Grüße aus Bremen,
Stefanie Norden

Christian  |   27. Februar 2013 um 10:17 Uhr

Hallo Stefanie,

ja, diese Gewöhnung stelle ich – wie ich im Artikel ja auch schreibe – auch bei mir fest. Vor allem wenn ich einige Tage und Woche primär mit Agenturen zusammenarbeite, wird das ganz schlimm bei mir.

Dann muss ich bewusst runterfahren und mich auf die deutsche Sprache wieder neu einlassen. Klingt vielleicht übertrieben, fühlt sich aber genau so an.

Gruß,
Christian

franz enzenhofer  |   28. Februar 2013 um 21:14 Uhr

guter artikel und danke für das feedback auf mein interview bei werbeplanung. yip, bei, jetztigen distanzierten durchlesen das finished artikels auf werbeplanung ist mir auch aufgefallen dass da ‘ne menge buzzwortkreationen vorkamen. jetzt würd ichs anders machen. ein hauptgrund für diese anglezismenflut blieb bisher unerwähnt: ich denke über seo und verwandte fachthemen auf englisch. in der tat musste ich (hirn-intern) meine antworten auf deutsch übersetzen. und als ich den artikel zum gegenchecken bakam hab ich ihn dann wieder hirn-intern auf englisch zurückübersetzt, deswegen hab ich die buzzwordschwemme nicht bemerkt. glaub ich könnte da ein training gebrauchen. ich meld mich bei dir. lg franz p.s.: ich finde deinen artikle nicht harsch, wirbrauchen wesentlich mehr diskurs in unserer/unseren branchen, und wesentlich weniger “we are in this together, lets all play nice” und da wars schon wieder das englisch (written on ipad)

Christian  |   28. Februar 2013 um 22:30 Uhr

Danke dir für’s Feedback. Das Phänomen mit dem englisch denken kenn ich. Vor allem wenn ich mal wieder Tage oder Wochen lang mit nur mit Agenturen oder Konzernen arbeite, geht mir das genau so

Da muss ich mich dann auch wieder bewusst auf deutsch eichen.

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[…] müsste. Das stimmt – und war Absicht. Wie in manch anderen Artikeln habe ich die Begriffe sprachlich nicht ganz exakt verwendet. Ja, das kommt öfter vor – und hat immer einen guten […]

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