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17.02.2014 Personal Branding Von: Christian Müller 3 Kommentare

Wertschätzung ist keine Strategie! Deine Kunden sind Menschen #Gehdanken

Immer wieder erlebe ich, dass Unternehmen einen wertschätzenden Umgang mit Kunden zur Unternehmensstrategie erklären und ihre Mitarbeiter dazu anhalten, ausgesucht höflich und freundlich mit Kunden umzugehen. Was im ersten Augenblick gut klingt – und mir eigentlich gefallen müsste – treibt mir stattdessen den Zorn ins Gesicht.

Ja, ich werde bei diesem Thema durchaus emotional, denn..

… Wertschätzung ist keine Strategie, sie muss echt sein
und aus Überzeugung gelebt werden.

Hier kommt eine meiner unangenehmen Fragen zum Einsatz: Fühlst Du Dich wohl, wenn Dich Dein Gesprächspartner freundlich behandelt, Du aber spürst, dass er es nicht ernst meint? Wie ihr die Frage beantwortet, weiß ich nicht, ich jedenfalls empfinde solche Situationen als äußerst unangenehm. Und Überraschung: Vielen Eurer Kunden geht es ganz genau so!

Natürlich wird der eine oder andere jetzt sagen, dass Kunden das doch gar nicht mitbekommen und es ihnen auch völlig egal sein kann. Da widerspreche ich entschieden.

Kunden sind sensibel und aufmerksam

Es mag zwar nicht für alle gelten, doch die Mehrheit der Kunden merkt durchaus, ob ein Unternehmen und dessen Mitarbeiter ehrlich und aus echter Wertschätzung heraus freundlich zu ihnen sind, oder ob es sich um eine Masche handelt. Klar könnte ihnen das herzlich egal sein – wenn der Service stimmen würde. Doch genau das ist auf Dauer nicht der Fall, wenn Wertschätzung als Strategie verordnet wird.

Denn dann wird es immer wieder Situationen geben – meist wenn es hektisch wird oder außergewöhnliche Probleme auftreten – in denen die Mitarbeiter eben nicht wertschätzend und zuvorkommend reagieren und der Service deutlich zu wünschen übrig lässt. Das gilt sowohl offline im persönlichen Kundenkontakt als auch online in den Social Media. Kunden und Netzwerkpartner merken, ob Unternehmen Wertschätzung wirklich leben und zur Grundlage ihrer Arbeit und Kommunikation machen, oder ob es sich um eine aufgesetzte Masche handelt.

Meine klare Empfehlung: Etabliert Wertschätzung und Respekt als Fundament Eures Unternehmens und als ganz grundlegende Firmenphilosophie. Das braucht Zeit und ist sicherlich mit Arbeit verbunden, denn dazu müsst ihr…

Alles mit Arbeit und Engagement verbunden, alles Schritt eund Prozesse, die Zeit brauchen und nicht von selbst stattfinden werden. Der Aufwand ist aus meiner Sicht jedoch keiner. Denn wenn ihr Wertschätzung aus Überzeugung lebt, tut ihr das ohnehin und ganz automatisch. Wenn ihr Euch dazu zwingen müsst, solltet ihr es lieber lassen – und Euch vielleicht Gedanken über Eure grundlegenden Werte und Eure Ausrichtung machen. Klingt hart, ist meiner Erfahrung nach jedoch sinnvoll und notwendig.

Denn Wertschätzung ist keine Strategie, sondern echtes Bedürfnis.


Also published on Medium.

Porträt Christian Müller

Christian Müller

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Christian unterstützt als Kommunikationsberater Soziale Einrichtungen, Bildungsträger, KMU und Start Ups auf dem Weg in die digitale Kommunikation. Mit seinen Kunden entwickelt er Kommunikationsstrategien, schult Mitarbeiter und hilft dabei, die nötige Kompetenz inhouse aufzubauen. Das Ziel: Die individuell wichtigen Menschen zu erreichen, Gespräche zu initiieren und tragfähige (Kunden) Beziehungen aufzubauen.

Kommentare zu diesem Artikel

[…] in meiner Arbeit als Freiberufler mich getroffen haben. Wenn die eigene Leistung nicht den Erwartungen des Kunden entspricht, fühlt sich das im ersten Moment – zumindest für mich – definitiv nicht […]

Wertschätzung für Loyalität: (D)eine Chance  |   27. September 2014 um 17:56 Uhr

[…] Loyalität und das gute Verhältnis verdienen Wertschätzung und Anerkennung. Das drückt sich bei mir durch einige Faktoren […]

Blogger Relations: So erreichen KMU relevante Blogger  |   6. November 2014 um 13:34 Uhr

[…] ich weiß, dass ich Gefahr laufe, wie eine kaputte Schallplatte zu klingen, doch Ehrlichkeit und Wertschätzung sind aus meiner Sicht eben absolute Kernwerte und Eigenschaften, die im Umgang mit Menschen – […]

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